7 consejos para mejorar la experiencia del cliente

Según Forbes, el 80% de los clientes está dispuesto a pagar más por una buena experiencia del cliente y el 70% de los consumidores o usuarios abandonará una empresa después de una sola mala experiencia. Está claro que una mejor experiencia de los clientes aumenta la eficiencia y, no sólo reduce costos, sino que además aumenta los ingresos de las organizaciones.

Estudios publicados por Harvard Business Review, demostraron que los clientes que tuvieron las mejores experiencias gastaron un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron malas experiencias (y que aún continúan comprando).

En PositiveIT ayudamos a las empresas a maximizar la satisfacción de sus clientes y hoy queremos compartir contigo algunas estrategias que te permitirán comenzar a brindarles una experiencia óptima:

#1 Conoce a tu cliente. Para poder brindarle una mejor experiencia a tus clientes debes, en primer lugar, conocerlos. Realiza encuestas de satisfacción, tanto en formato digital como en los puntos de venta; consulta su opinión sobre el producto o servicio que han adquirido, revisa sus comentarios y testimonios en plataformas y redes sociales.

#2 Brinda una experiencia omnicanal. Chat, teléfono, email, redes sociales, puntos de venta y todo otro canal de comunicación disponible debe ser aprovechado para llegar antes al encuentro con el cliente. Aplicando además tecnologías de IA y automatización, la empresa podrá ser un interlocutor presente 24/7.

#3 Cuenta con agentes capacitados. Debemos esforzarnos en que el equipo en contacto con el cliente sea amable, pueda explicar y comprender distintas situaciones, admitir errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones. Todo esto conociendo y aplicando las políticas de la empresa y los criterios de asignación de resarcimientos.

#4 Responde rápidamente. Para poder dar atención ágil y eficiente a las necesidades que plantea un usuario, es fundamental contar con un CRM que permita un procesamiento ágil de las consultas y reclamos y su integración con los otros sistemas de la empresa para que las acciones de todos los involucrados se registren y la información esté disponible y actualizada para todos ellos.

#5 Ofrece un valor agregado. El cliente debe advertir que la relación costo / beneficio es positiva, que percibe mayor cantidad o calidad por el valor que decidió pagar. En este sentido, estrategias de upselling y cross selling pueden permitir agregar valor al producto o servicio inicial, independientemente de que esto implique un mayor costo económico para el comprador. Incluso algo tan simple como estar disponible cuando el cliente tiene una consulta o quiere realizar alguna gestión es en sí mismo un valor agregado y puede diferenciarte de la competencia.

#6 Realiza un seguimiento a tu cliente. El contacto con el cliente no finaliza una vez cerrada la operación, sino que se abren nuevas etapas en nuestro vínculo con él. Conocer su opinión luego de la compra, junto con los datos sobre sus preferencias y hábitos nos permitirán hacer una proyección de sus necesidades y ganar nuevas oportunidades de venta. Tener en cuenta temporadas altas de consumo, fechas especiales o de reposición del producto adquirido nos dará la posibilidad de adelantarnos con una propuesta en el momento indicado. Tanto el CRM como las tecnologías de IA pueden ser grandes aliados para programar seguimientos y envío de comunicaciones justo cuando el cliente lo requiere.

#7 Fideliza. Además de todo lo mencionado, contar con programas de recompensas y beneficios es una estrategia que permite ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, al tiempo que genera lealtad hacia tu marca.

Estos son algunos consejos que puedes incorporar para lograr clientes satisfechos que aumenten su ticket promedio, vuelvan a elegir tu marca y la recomienden a sus contactos.

En PositiveIT podemos ayudarte a diseñar una estrategia digital que mejore la experiencia de tus clientes e implementarla utilizando la tecnología más adecuada para tu negocio. Solicita una reunión: