Últimas tendencias en la industria CRM

1 – Especialización por mercados y tamaño de las empresas

Los proveedores de CRM han comprendido que los distintos verticales tienen necesidades propias y requieren funcionalidades acordes a las mismas. Esto ha llevado a focalizar la oferta de softwares de CRM tanto por mercados como por tamaño de las empresas.

Ya no se trata solamente de diferenciar entre modelos B2B y B2C; en la actualidad cada industria presenta características propias y procesos de conocimiento del producto, decisión de compra y fidelización diferentes, con lo cual el vínculo con el cliente tiene tiempos, canales y modalidades específicas.

Esta tendencia a la especialización continuará imponiéndose en la medida en que los clientes se diferencian y generan expectativas diversas en sus distintos consumos.

2 – Inteligencia Artificial para aumentar la automatización y simplificar procesos

Como todos los sistemas, los CRM se vuelven cada vez más inteligentes y la IA es clave para potenciar la automatización, la usabilidad y la conectividad. Esta tecnología es mejorada continuamente, evolución que repercute en las tareas de gestión de clientes, tales como la segmentación, el seguimiento de las interacciones y el análisis de datos.

La inteligencia artificial está siendo utilizada para desarrollar soluciones de asistentes virtuales que pueden interactuar con los clientes de manera natural y proporcionarles una experiencia de servicio más personalizada. Estos asistentes virtuales están capacitados para responder a preguntas y solicitudes de los clientes, así como para realizar tareas básicas de gestión, como la programación de citas y el seguimiento de las interacciones con los clientes. Las mejoras en la inteligencia artificial permitirán a los vendedores ofrecer un servicio personalizado y conveniente a los consumidores.

Las tecnologías de voz se aplican en la grabación de llamadas, lectura y respuesta de mensajes y otras funciones que proporcionan una experiencia más personalizada al cliente que se contacta. Dichas soluciones se utilizan también en los sistemas de pago automatizados, que posibilitan operaciones en línea simplificando el proceso de cobro y minimizando la intervención humana.

Todas estas herramientas permiten a las empresas ahorrar tiempo y dinero, automatizar y mejora la eficiencia y la precisión de los procesos asociados a la gestión de clientes y simplificar la toma de decisiones.

3 – Conectores nativos y conexiones plug&play

Hoy las empresas pueden administrar mejor sus datos y flujos de trabajo. Con el auge de los iPaaS con configuraciones low-code, no-code, los equipos de negocio adquieren autonomía y reducen su dependencia de agentes externos integradores.

Por otro lado, la madurez que adquieren los CRM hace crecer exponencialmente el número de conectores nativos de aplicaciones o complementos añadidos al CRM que se están implementando en tiempo récord gracias a conexiones plug&play, entregando valor desde el primer momento y facilitando a las empresas completar sus stacks de la forma más eficiente.

4 – Mejora de la usabilidad con foco en la adopción

El grado de adopción es una de las métricas más importantes para conocer el éxito de un CRM. No podemos considerar como exitoso un CRM si la mayoría de los involucrados no lo han adoptado o no lo usan activamente.

Un CRM debe ser intuitivo y fácil de usar, simplificando el ingreso y acceso a los datos y ofreciendo una vista 360° de cada cliente y sus operaciones.

La capacitación a los usuarios será otro punto importante a la hora de mejorar la adopción. La misma debe ser completa y debe mostrar el funcionamiento del software, pero sobre todo, destacar los beneficios que reportará su incorporación, de manera que los equipos se interesen en incorporarlo y sostener su uso.

Cuando el CRM es intuitivo y la capacitación es adecuada los tiempos de adopción son mínimos y muy pronto los usuarios se encuentran totalmente involucrados en su utilización e incluso en la propuesta de mejoras y nuevas funcionalidades.

5 – Alineación de los equipos de Marketing, Ventas y Postventa

La coordinación y alineación de estos equipos es clave para alcanzar los objetivos de negocio y se ha convertido en una de las prioridades para las empresas, ya que les permite aumentar la eficiencia y reducir costos.

La implementación de un CRM y los beneficios que aporta permiten a las organizaciones aumentar su ticket y su rentabilidad y esto se debe en gran parte a la posibilidad de compartir información y trabajar en forma conjunta y coordinada entre los distintos departamentos.

El CRM debe ofrecer simplicidad de uso y múltiples funciones para un trabajo eficiente y ágil entre las áreas de Marketing, Ventas y Postventa.