Con más de 50 años de trayectoria, Banco Familiar ha sido uno de los principales responsables del proceso de bancarización acelerada que se ha dado en los últimos 10 años en Paraguay.
La firma ha pasado de 110.000 clientes en el 2009 a más de 700.000 en la actualidad, más de la mitad de los cuales no eran clientes del sistema financiero anteriormente. Este crecimiento debió acompañarse con cambios culturales, procedimentales y tecnológicos que permitieron estandarizar modelos de gestión para poder incluir a más personas en el sistema.
Uno de los procesos clave del negocio es la gestión de cobranzas, la cual por su volumen y por las líneas de crédito ofrecidas, se debió regir por un riguroso proceso de contactabilidad de los clientes.
Con un modelo basado en comunicación telefónica y por mensajes de texto (SMS), Banco Familiar identificó que las métricas en cuanto a respuestas y promesas de pago se habían estancado y habían comenzado a disminuir.
A partir de esta situación, y considerando los cambios en los hábitos de consumo y de comunicación de los clientes y de la sociedad en general, la empresa se vio inclinada a adoptar de manera impostergable nuevas formas de contacto, hoy muy extendidas, como Whatsapp, aprovechando estos canales para llegar, de manera efectiva, a un mayor volumen de personas.
Con la ayuda de PositiveIT lograron incorporar la solución Botmaker para el envío masivo de notificaciones personalizadas e interactivas a los clientes con determinados estadíos de mora.
Desde las reuniones iniciales con Fabian Najmanovich, Gerente de Banca Minorista y Hilton Giardino, CEO del Banco, pudimos apreciar que la primera necesidad residía en «conocer al cliente». Esto implicaba modificaciones no sólo a nivel de los procesos, sino también de la cultura organizacional.
Hasta entonces, todas las consultas y reclamos de los clientes no seguían un circuito de gestión, sino que quedaban como registros aislados en su sistema Core. Por otra parte, no tenían un conocimiento sistematizado de cuándo y por qué motivos los usuarios se contactaban con el banco.
En 2019 trabajamos en la implementación de una solución de Suite CRM, contact center (Yoizen), y su integración con Central Telefónica, sistema Core, back office y otros sistemas, logrando una vista 360° del cliente.
El trabajo conjunto permitió el registro estandarizado de consultas, reclamos y solicitudes para todos los canales de contacto (call/contact center, sucursales) y, a través de la integración con el Core, se consiguió obtener rápidamente información transaccional de los clientes mientras son atendidos, logrando así conocer todas las interacciones y poder anticipar las consultas, al mismo tiempo que se amplían las posibilidades del cross selling y la fidelización.
Entre los indicadores de negocio que evolucionaron a partir de esta transformación, podemos destacar:
● +5.4% de promesas de pago
Banco familiar trabaja con Positive IT desde 2019 y desde un comienzo nos reconocieron como:
“Un aliado con gran experiencia, muy distinto a otros proveedores, ya que no querían imponer una venta de un producto puntual, sino que podían ayudarnos a diseñar un plan adecuado a nuestras necesidades y elegir las soluciones más adecuadas para nuestro negocio”.
Este caso de éxito es un ejemplo claro de los beneficios que aporta la transformación tecnológica acompañada de una estrategia especialmente diseñada para las necesidades concretas de cada cliente y de cada mercado.
y diseñemos juntos una solución a tu medida.
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