SALESFORCE
SERVICE CLOUD
La Anónima es una cadena de supermercados argentina cuya misión es superar las expectativas de sus clientes creando experiencias extraordinarias y construyendo vínculos de confianza con sus comunidades.
Hoy, con más de un siglo de actividad ininterrumpida, La Anónima es sinónimo de supermercadismo en la Patagonia y centro del interior del país, posicionándose como la cuarta empresa del rubro en el ámbito nacional y la segunda de bandera argentina.
Las necesidades presentadas
El cliente se contactó con PositiveIT planteando los siguientes puntos de dolor:
- El contact center de la empresa requería, para la atención de los clientes, acceder a distintos sistemas internos, haciendo las gestiones más lentas e ineficientes.
- Las distintas acciones de marketing desarrolladas tenían demoras y restricciones en su ejecución.
Ante la coexistencia de varios sistemas, ofrecimos realizar un Discovery para las áreas de Servicio al Cliente y Marketing, a fin de relevar las tecnologías que utilizaban y su integración y evaluar de qué manera podía incorporarse un CRM.
Primera etapa: Discovery para las áreas de Customer Service y Marketing
Nuestros consultores se reunieron con los principales responsables de cada área del Departamento de Customer Service (Experiencia del Usuario, Postventa, Contact Center) a fin de conocer qué sistemas se utilizaban, de qué manera, cómo se realizaban los registros y qué fortalezas y debilidades tenían.
También se realizó un diagnóstico del ecosistema, aplicaciones, plataformas y acciones que desarrollaban en el Área de Marketing.
A partir de este primer acercamiento pudimos tener un panorama completo que nos permitió elaborar una serie de recomendaciones para ambas gerencias:
Atención al Cliente: Luego del relevamiento, y validando las inquietudes iniciales del cliente, se determinó que era necesaria una solución CRM orientada a una consola de servicios, de manera que cada agente en una conversación con el cliente tuviera acceso a información clave del negocio proveniente de distintos sistemas integrados.
Marketing: Consideramos que era necesaria una estrategia unificada junto con la implementación de una solución más moderna que incluyera todas las herramientas que necesitaban para la planificación, ejecución y medición de las acciones realizadas.
Como cierre de esta primera etapa acompañamos a La Anónima en el proceso de selección de Salesforce CRM en su nube Service Cloud.
Segunda etapa del proyecto: Implementación de Salesforce Service Cloud
Concluida la etapa de discovery, comenzamos junto a La Anónima el proyecto de implementación de Salesforce Service Cloud para todo el sector de atención a clientes.
En función de los hallazgos del discovery, hemos estado trabajando en la obtención de una vista integral 360º de los clientes a partir de los datos transaccionales extraídos de los sistemas core de la compañía, mientras paralelamente construimos todas las integraciones a través del middleware Mulesoft.
Es de destacar que para La Anónima, la experiencia del cliente y el buen trato son valores fundamentales, en función de lo cual la mira del proyecto está puesta en la optimización, desarrollo de automatizaciones y control de los procesos que garanticen un SLA óptimo, a partir de las múltiples capacidades de configuraciones que permite Salesforce.
Hoy en día, el proyecto ya está en condiciones de salir como MVP a producción
Estamos reemplazando una solución actual de ticketing para gestionar las consultas y reclamos de clientes para derivar a los diferentes sectores de la organización.
Todo está mapeado y con reglas de negocio para que cada tipo de consulta/reclamo sea atendido por cierto sector, incluyendo un sistema de SLA que dispara alertas y escalados en cada caso
Finalmente hemos logrado por primera vez junto a La Anónima una vista 360 de sus clientes con datos sobre productos adquiridos, cuotas adeudadas, visitas al ecommerce, etc. para facilitar la mejor y más rápida atención de cada uno.
Otro gran agregado de valor es que con esta implementación de la plataforma van a empezar a contar con una serie de KPIs para las áreas de supervisión y gerencia del centro de contacto y del sector de atención al cliente de cada sucursal, con la posibilidad de monitorear múltiples variables relevantes como tiempo promedio de atención, volumen de escalados, rupturas de SLA, etc.
De esta manera, con la salida a producción se logrará mejorar sustancialmente la forma en que venían trabajando y gestionando las consultas y los reclamos de los clientes.
En PositiveIT somos expertos en estrategia digital y transformación CRM.
Partiendo de un diagnóstico preciso de la situación inicial de cada empresa, establecemos los pasos a seguir y las etapas necesarias para tomar las decisiones apropiadas, implementar las soluciones tecnológicas adecuadas y acompañar el cambio cultural necesario para que los beneficios sean reales.
Así como lo estamos haciendo con La Anónima, podemos ayudar a tu empresa, tanto si no cuenta con un CRM como si ya dispone de una herramienta y no logra aprovecharla al máximo.
Solicita una reunión con nuestros expertos y diseñemos juntos una solución a tu medida.
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