Cómo la IA revoluciona el Servicio al Cliente

Los continuos avances en las tecnologías de IA permiten a las empresas brindar un mejor servicio a sus clientes y optimizar y personalizar su experiencia.

En el primer puesto de herramientas que utilizan IA en las áreas de Customer Service se encuentran los chatbots, que se complejizan cada vez más para lograr dar respuestas rápidas a preguntas de los usuarios que pueden resolverse consultando los sistemas internos de las compañías, como estados de cuentas o de pedidos. Con esta solución los tiempos se agilizan, los costos se reducen y los agentes intervienen únicamente en gestiones que requieren un tratamiento más personalizado o analítico.

ero la IA no se limita a los chatbots, sino que además brinda asistencia al equipo interpretando automáticamente lo que el cliente consulta y buscando artículos e información útil para dar soporte durante la gestión.

Otro ámbito en el que se ha desarrollado la inteligencia artificial es en la autogestión. Cada vez más, los usuarios de un sitio Web o una App pueden identificar y encontrar los datos que necesitan y realizar operaciones sin necesidad de ser asistidos por un representante de la empresa.

Se ha comprobado que, si existe la opción, la mayoría de los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos si se les proporcionan las herramientas y la información adecuadas. Las funciones de autoservicio se extienden e incorporan nuevas posibilidades permitiendo a los clientes realizar sus gestiones en cualquier momento y desde cualquier lugar y tener un seguimiento de las mismas sin depender de un asesor.

Por su parte, la automatización robótica de procesos (RPA) permite identificar los circuitos de tareas largos, repetitivos o que incluyen varios pasos y automatizarlos. Esto agiliza muchas acciones sencillas que antes realizaba un ser humano: actualización de registros, gestión de incidencias o acercamiento proactivo a los clientes; todas funciones que disminuyen tiempos y costos aumentando la eficiencia en la atención al cliente.

El aprendizaje automático es otra herramienta que se ha instalado como recurso en Customer Service. Se trata de la posibilidad de procesar y analizar grandes volúmenes de datos y determinar niveles y prioridades en la información. Permite, entre otras cosas, realizar análisis predictivos identificando preguntas y respuestas habituales e incluso detectar elementos que el representante no está considerando durante la comunicación.

Esta tecnología se usa también para mejorar chatbots y servicios de autogestión en base a experiencias previas

Otra aplicación de la IA en el Servicio al Cliente es a través del procesamiento del lenguaje natural, que permite que el sistema transcriba interacciones a través de distintos canales y, en base a la información recopilada, encuentre tendencias, logrando que el agente pueda anticiparse y brindar una mejor experiencia. Esta forma de análisis de interacciones ahorra mucho tiempo y dinero a las empresas y les da la posibilidad de ir un paso más allá para cumplir con las expectativas de los consumidores.

La IA permite también actualizar y mejorar recursos ya instalados y afianzados, como los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR). Por medio de esta herramienta, se enrutan las consultas y se resuelven transacciones sencillas. Desde el surgimiento de la IA, los IVR se han vuelto más inteligentes y pueden simplificar mucho más la experiencia del cliente con aplicaciones como la verificación de los usuarios con biometría de voz, la indicación directa al sistema de los pasos a seguir basándose en la ayuda del procesamiento del lenguaje natural o IVRs visuales que agilizan transacciones rutinarias.

A estas soluciones se suman las de análisis avanzado, que pueden registrar e identificar cómo se siente un cliente e impulsar acciones al respecto. Así, si una persona en determinado canal se siente molesta el sistema puede reconocerlo y enviar alertas a representantes o supervisores para que intervengan y moderen la conversación. También se aplican en la revisión de comentarios y opiniones de clientes en distintas plataformas, permitiendo actuar rápidamente en la resolución de estas situaciones. Este tipo de tecnología genera una imagen positiva de la empresa y es una muestra de cómo más y mejor tecnología no significa deshumanizar el contacto con el cliente.

El desarrollo de nuevas tecnologías aplicadas al Servicio al Cliente es constante y sigue avanzando. Las empresas cuentan hoy con más herramientas para brindar una experiencia personalizada, ágil y de excelencia a cada usuario o consumidor. ¿Te interesa conocer cómo tu empresa puede mejorar la satisfacción de sus clientes? Solicita una reunión con nuestros expertos: