ZOHO
ONE
El Museo de Arte Latinoamericano de Buenos Aires (Malba) es un espacio cultural dinámico y participativo en el que se presentan exposiciones temporarias y muestras de arte contemporáneo
El proyecto de Eduardo Constantini, su fundador, comenzó en 1970 y ha crecido gradualmente hasta convertirse en una colección que busca promover y difundir los valores culturales en la Argentina y en el exterior.
Además, cuenta con un importante programa de cine y con una cinemateca que crece mensualmente. El museo también tiene un área de Literatura a través del cual realiza encuentros con escritores, cursos, seminarios, charlas literarias y presentaciones de libros.
También ofrece programas para niños, visitas guiadas y diversas actividades realizadas junto con organizaciones de la sociedad civil.
En síntesis: el protagonista principal de Malba es el público. De ahí la fundamental importancia de un proyecto de optimización de su relación con el mismo, tal como nos plantearon desde su primer contacto con PositiveIT, y que buscaban solucionar mediante la incorporación de la suite de herramientas de Zoho One.
Análisis inicial
En función de las conversaciones mantenidas con Vanessa Parilli, gerente de procesos y datos de la Fundación Malba, se detectaron inicialmente las siguientes oportunidades de mejora:
- Información descentralizada: Los distintos sectores utilizaban métodos heterogéneos para almacenar datos, como planillas y archivos individuales.
- Falta de seguimiento: No se realizaba un monitoreo integral de las actividades de los actores involucrados con Malba: visitantes, sponsors y Amigos.
- Ausencia de métricas claras: No se cuantificaba el uso de los beneficios otorgados a suscriptores y/o sponsors.
- Procesos internos desconectados: Falta de coordinación entre áreas para el seguimiento de procesos.
- Gestión de membresías: Necesidad de mejorar el seguimiento y administración de las membresías de los visitantes.
Desafíos
- Conocer a los actores: Lograr una visión 360° de cada persona interesada e identificar sus interacciones con el museo.
- Comunicación personalizada: Ajustar los mensajes al perfil de cada usuario, segmentando audiencias para comunicaciones más efectivas.
- Atención al cliente eficiente: Transparentar y medir la atención, registrando cada proceso para garantizar mejoras continuas.
- Analítica clara: Obtener métricas precisas sobre las distintas actividades del museo.
- Optimización digital: Mejorar la experiencia web mediante la implementación de un chatbot.
Proceso de implementación
Luego de analizar cómo interactúan los diferentes actores con Malba, con el objetivo de optimizar procesos, registrar datos relevantes y, principalmente, mejorar la experiencia del usuario, se realizaron workshops con cada sector del museo para identificar necesidades específicas.
Todo esto derivó en la implementación e integración de diversas herramientas de la suite de Zoho, cada una con un propósito específico:
Zoho CRM
Centraliza la información de las personas que interactúan con el museo, clasificándolas según su relación con Malba (Público General, Amigos o Sponsors).
Permite un seguimiento diferenciado según el tipo de usuario.
Gestiona suscripciones, beneficios asociados y actividades de sponsors.
Zoho Desk
Gestiona sugerencias, consultas, quejas y reclamos provenientes de distintas fuentes.
Optimiza el tratamiento de casos mediante su asignación al sector correspondiente.
Genera un seguimiento detallado, manteniendo informados a los usuarios y detectando problemas recurrentes para mejorar la calidad del servicio.
Zoho SalesIQ
Implementa un chatbot para responder preguntas frecuentes, mejorando la rapidez y accesibilidad del servicio.
Asimismo, se realizaron otras implementaciones clave:
Zoho Forms
Formularios que permiten que los interesados en programas del museo manifiesten su interés, lo que facilita la gestión y análisis por parte de los sectores correspondientes.
Zoho Survey
Encuestas que recogen opiniones sobre la experiencia de los usuarios en diversas actividades, identifican oportunidades de mejora y analizan los motivos de baja en suscripciones, aportando información valiosa para aumentar la retención.
Zoho Analytics
Genera informes y tableros de control basados en los datos recopilados por la suite de herramientas, lo que permite:
- Tomar decisiones informadas.
- Analizar tendencias de comportamiento.
- Realizar previsiones más precisas.
Resultados obtenidos
La implementación de Zoho One ha significado para Malba adoptar un enfoque estructurado y sistemático para la gestión y el seguimiento de sus visitantes, brindándoles acceso a toda la información sobre sus preferencias y actividades en un único lugar. Esto les ha permitido aprovechar de manera más efectiva esta información, mejorando sus comunicaciones y potenciando las experiencias dentro del museo.
De este modo lograron optimizar los procesos internos, mejorando la experiencia del usuario y sentando las bases para una gestión más eficiente y orientada a resultados, a partir de la creación y seguimiento de las siguientes métricas:
Segmentación de contactos y posibles contactos:
- Segmentación por interés de contacto.
- Segmentación por interés de posibles contactos.
- Segmentación por categorías de contactos.
Gestión de oportunidades:
- Reporte mensual de oportunidades.
- Reporte por tipo de interacciones.
Reducción de consultas frecuentes
- Conversión de chats a tickets.
- Cantidad de chats por visitantes.
- Consultas derivadas al área de informes.
- Principales consultas por tipo.
Centralización de consultas
- Reporte por estado de consultas.
- Reporte por canal en los que se pueden realizar consultas.
- Tiempo por respuesta en horario laboral.
- Reporte de horarios más frecuentes en los que se realizan consultas.
Positive IT acompañó a Malba a lo largo de todo el proceso de implementación y post-implementación.
En palabras de Vanessa Parrilli:
“Comprendieron profundamente la organización, realizaron un relevamiento exhaustivo y definieron las soluciones funcionales que se ajustaron perfectamente a los requerimientos de Malba”
“El equipo de proyectos estuvo siempre disponible y cumplió con los plazos establecidos. Además, una vez que entramos en producción, nos brindaron soporte durante varios meses, ayudándonos en la gestión del cambio y en las tareas de gestión diaria de Malba.»
“Estamos agradecidos por la asistencia durante todo el proyecto y porque nos ayudaron a segmentar y a entender a nuestros Museum-goers (Visitantes).”
En PositiveIT somos expertos en estrategia digital y transformación CRM.
Partiendo de un diagnóstico preciso de la situación inicial de cada empresa, establecemos los pasos a seguir y las etapas necesarias para tomar las decisiones apropiadas, implementar las soluciones tecnológicas adecuadas y acompañar el cambio cultural necesario para que los beneficios sean reales.
Así como lo hicimos con Malba, podemos ayudar a tu empresa, tanto si no cuenta con un CRM como si ya dispone de una herramienta y no logra aprovecharla al máximo.
y diseñemos juntos una solución a tu medida.
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