Niveles de madurez en el mercado asegurador

Hace ya varios años las compañías de seguros iniciaron su camino hacia la transformación digital, dando origen al sector InsurTech, que incorpora tecnologías para gestiones más eficientes y seguras.

La transformación digital en las compañías de seguros repercute en todas las etapas del proceso y permite el surgimiento de nuevos productos y servicios. La experiencia del cliente, tanto externo (asegurados) como interno (productores), se ve modificada al mismo ritmo con gestiones simples y ágiles y respuestas más rápidas a través de diversos canales.

Las empresas del sector son conscientes de los beneficios que un nivel alto de madurez digital les aporta, entre ellos:

Reducción de tiempos administrativos a través de cotizaciones automáticas, contrataciones on line, pólizas digitales, chatbots para la respuesta de consultas básicas, presentación de documentación, etc.
Aumento de los ingresos debido a la automatización de tareas y a la mejora de los procesos.
Mejora en la experiencia del cliente gracias a procesos más claros, ágiles y transparentes, a la reducción de las gestiones en papel y a una comunicación permanente con la empresa.
Reducción de costos operativos mediante la implementación de la inteligencia artificial, la automatización y digitalización de procesos que optimizan recursos.
Facilitar el acceso a la información tanto a los miembros de la compañía como a agentes o brokers y a clientes finales.

Analizar el nivel de madurez de las aseguradoras en Argentina implica conocer su estrategia digital, los canales y herramientas que utilizan y las funcionalidades de los mismos. Un Website y una App que permitan la autogestión de los asegurados, la estructura operacional con la que cuentan, su plataforma de desarrollo externo y su visión de los resultados para la toma de decisiones son factores que determinan el grado de madurez digital de las firmas del sector.

Según la última encuesta realizada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y la Cámara Argentina de la Industria del Software (CESSI), en la actualidad los sitios Web de las empresas del sector se han transformado en el principal canal de emisión de pólizas, superando a los canales presencial y telefónico. Además, el 100% de las aseguradoras utilizan pólizas digitales. Esto es un indicio de que la estrategia digital empieza a consolidarse y el vínculo con el cliente se está transformando.

Respecto de las funcionalidades más destacadas para los sitios Web, el total de las empresas de seguros utiliza la web para resolver consultas básicas, un 79% lo hace para cotización digital, 71% para pagos, el 64% emite pólizas por medios online, el 57% ofrece asistencia a través de su Website y un 50% cuenta también con inspección digital, onboarding y servicios de asistencia.

En 2022, un 25% de los clientes de este sector habilitaron seguros del hogar mediante el Website de las compañías y durante 2023 se observa un crecimiento del uso de este canal para distintas gestiones.

Si bien la omnicanalidad sigue representando el 57% de las gestiones, el sitio Web continúa siendo el principal canal digital para las operaciones con los asegurados y las apps comienzan a ganar terreno. En este sentido, las compañías presentan dos tipos de aplicación: las destinadas a clientes y aquellas orientadas a los productores de seguros.

En relación con las primeras, el 57% de los encuestados indicó que cuenta con una app para sus asegurados, utilizándose en general para consultas básicas, en un 75% para la realización de pagos digitales y servicios de asistencia y tan sólo un 25% afirmó emitir pólizas digitales a través de este canal.

El uso de estas aplicaciones va en aumento, aunque en menor medida que el uso de los sitios Web. En 2022, un 24% de los usuarios habilitaron home insurance por este medio, casi la misma proporción que los que lo hicieron mediante la Web.

En lo relativo a las apps destinadas a productores, el 38% de las compañías dispone de esta herramienta, mientras que el 26% de los agentes la utilizan, aunque este índice va en aumento y se espera que crezca un 27% para todo 2023.

La principal función en este caso es la de responder consultas, en tanto que el 80% realiza pagos digitales y el 60% la aplica en la generación de cotizaciones y servicio de asistencia.

Los datos arrojados por este completo estudio realizado por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y la Cámara Argentina de la Industria del Software (CESSI) miden el Índice de Maduración Digital del mercado asegurador y aportan información que permite impulsar la aceleración de los procesos digitales y culturales de este sector, lograr una mayor agilidad y disponibilidad de la información en tiempo real y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Las cinco dimensiones que se evaluaron para medir la transformación digital se dividen en estructura operacional, plataforma digital, marco de responsabilidades, plataforma de desarrollo externo y visión compartida del cliente. Las dimensiones analizadas dan en promedio un valor intermedio (2,3 sobre 4), siendo la más madura estructura ocupacional (2,7) y la menos madura plataforma de desarrollo externo (2,1).

Alcanzar la madurez digital para las compañías de seguros implica el desarrollo y la optimización de canales digitales para que tanto los usuarios como los productores puedan obtener información y realizar trámites desde cualquier sitio y en todo momento. Esto se traduce en gestiones más ágiles, en una experiencia personalizada para el usuario, en la reducción de costos y tiempos y, finalmente, en clientes más satisfechos.