Laboratorios Raffo
Regionalización del Programa “Con Vos” con Salesforce Health Cloud Sobre el cliente Con más de 120 años de trayectoria, Laboratorios Raffo es una de las compañías farmacéuticas líderes en Argentina. Fundada en 1898, se especializa en la investigación, desarrollo y producción de medicamentos en áreas como oncología, inmunosupresión, neurología, reumatología y cardiología. Su enfoque no solo está en la innovación científica, sino también en el compromiso con el paciente. Ese compromiso se materializa en el programa “Con Vos”, un ecosistema de acompañamiento integral para quienes atraviesan enfermedades crónicas o tratamientos complejos. A través de este programa, los pacientes acceden a recursos educativos, guías de bienestar,asesoramiento profesional y herramientas que fortalecen la adherencia al tratamiento y mejoran su calidad de vida. El Desafío Salesforce Health Cloud ya estaba implementado en Argentina, pero en otros países el programa se gestionaba con herramientas diversas, sin integración ni procesos estandarizados.Esto generaba: Fragmentación de datos Inconsistencias en la atención. Falta de visibilidad y métricas regionales. Dificultades para escalar el programa de manera eficiente. El objetivo era claro: unificar la operación regional del programa “Con Vos” en unaúnica plataforma, adaptada a las normativas locales, con una experiencia fluida tanto para los usuarios como para los equipos internos. “Desde el inicio, el equipo de PositiveIT demostró una gran capacidad para comprender nuestras necesidades y el flujo de trabajo en Salesforce orientado a la atención de pacientes.”— Stefano Tridente, IT Project Manager – Laboratorios Raffo La Solución Junto a PositiveIT, se diseñó e implementó una solución escalable basada en Salesforce Health Cloud con foco en: Optimización de la plataforma para incorporar nuevas filiales (como Perú y Ecuador) Definición de reglas de validación para asegurar la calidad de los datos.Migración ordenada y segura desde las herramientas previas. Mejora de la experiencia en WhatsApp, integrando automatizaciones y estandarizando campos clave. Normalización de datos maestros, como médicos, obras sociales y patologías. “La adopción fue fluida gracias a la capacitación y el soporte constante de PositiveIT. El equipo nos acompañó paso a paso, siempre con actitud proactiva.” — Stefano Tridente Resultados Alcanzados Expansión exitosa del programa a nuevos países sin perder continuidad operativa. Mejora en la experiencia del paciente y de los equipos internos, con flujos más ágiles y datos centralizados. Optimización del canal WhatsApp, que hoy permite una atención personalizada y eficiente. Mayor visibilidad y trazabilidad, gracias a reportes locales y regionales más completos. Reducción de la tasa de bajas, reflejo directo de la mejora en la gestión y el seguimiento. “Gracias a la implementación, extendimos el soporte a todas las filiales del grupo, mejorando significativamente la coordinación y calidad de atención en la región.”— Stefano Tridente Próximos Pasos Escalamiento regional a nuevos países bajo un modelo estandarizado. Integración de IA para fortalecer la retención de pacientes y personalizar las comunicaciones. Incorporación de nuevas funcionalidades para seguir optimizando el seguimiento y acompañamiento. El Rol de PositiveIT En PositiveIT, acompañamos a Laboratorios Raffo desde el diagnóstico inicial hasta la implementación y post-implementación, con un enfoque centrado en: Comprender el contexto del negocio y su realidad operativa. Definir objetivos claros y un roadmap evolutivo. Aplicar soluciones tecnológicas efectivas, alineadas a los procesos y a las personas. Acompañar el cambio cultural, capacitando equipos y asegurando la adopción. “Destaco la excelente comunicación, la flexibilidad del equipo y su capacidad para adaptarse a cada necesidad. Fue un verdadero trabajo en conjunto.”— Stefano Tridente En PositiveIT ayudamos a Laboratorios Raffo a transformar un proyecto local en una plataforma regional sólida, flexible y centrada en el paciente. Así como hicimos con ellos, podemos ayudarte a vos a escalar tu estrategia de atención con tecnología, inteligencia artificial, enfoque humano y acompañamiento real.
MALBA
ZOHOONE El Museo de Arte Latinoamericano de Buenos Aires (Malba) es un espacio cultural dinámico y participativo en el que se presentan exposiciones temporarias y muestras de arte contemporáneo El proyecto de Eduardo Constantini, su fundador, comenzó en 1970 y ha crecido gradualmente hasta convertirse en una colección que busca promover y difundir los valores culturales en la Argentina y en el exterior. Además, cuenta con un importante programa de cine y con una cinemateca que crece mensualmente. El museo también tiene un área de Literatura a través del cual realiza encuentros con escritores, cursos, seminarios, charlas literarias y presentaciones de libros. También ofrece programas para niños, visitas guiadas y diversas actividades realizadas junto con organizaciones de la sociedad civil. En síntesis: el protagonista principal de Malba es el público. De ahí la fundamental importancia de un proyecto de optimización de su relación con el mismo, tal como nos plantearon desde su primer contacto con PositiveIT, y que buscaban solucionar mediante la incorporación de la suite de herramientas de Zoho One. Análisis inicial En función de las conversaciones mantenidas con Vanessa Parilli, gerente de procesos y datos de la Fundación Malba, se detectaron inicialmente las siguientes oportunidades de mejora: Información descentralizada: Los distintos sectores utilizaban métodos heterogéneos para almacenar datos, como planillas y archivos individuales. Falta de seguimiento: No se realizaba un monitoreo integral de las actividades de los actores involucrados con Malba: visitantes, sponsors y Amigos. Ausencia de métricas claras: No se cuantificaba el uso de los beneficios otorgados a suscriptores y/o sponsors. Procesos internos desconectados: Falta de coordinación entre áreas para el seguimiento de procesos. Gestión de membresías: Necesidad de mejorar el seguimiento y administración de las membresías de los visitantes. Desafíos Conocer a los actores: Lograr una visión 360° de cada persona interesada e identificar sus interacciones con el museo. Comunicación personalizada: Ajustar los mensajes al perfil de cada usuario, segmentando audiencias para comunicaciones más efectivas. Atención al cliente eficiente: Transparentar y medir la atención, registrando cada proceso para garantizar mejoras continuas. Analítica clara: Obtener métricas precisas sobre las distintas actividades del museo. Optimización digital: Mejorar la experiencia web mediante la implementación de un chatbot. Proceso de implementación Luego de analizar cómo interactúan los diferentes actores con Malba, con el objetivo de optimizar procesos, registrar datos relevantes y, principalmente, mejorar la experiencia del usuario, se realizaron workshops con cada sector del museo para identificar necesidades específicas. Todo esto derivó en la implementación e integración de diversas herramientas de la suite de Zoho, cada una con un propósito específico: Zoho CRM Centraliza la información de las personas que interactúan con el museo, clasificándolas según su relación con Malba (Público General, Amigos o Sponsors). Permite un seguimiento diferenciado según el tipo de usuario. Gestiona suscripciones, beneficios asociados y actividades de sponsors. Zoho Desk Gestiona sugerencias, consultas, quejas y reclamos provenientes de distintas fuentes. Optimiza el tratamiento de casos mediante su asignación al sector correspondiente. Genera un seguimiento detallado, manteniendo informados a los usuarios y detectando problemas recurrentes para mejorar la calidad del servicio. Zoho SalesIQ Implementa un chatbot para responder preguntas frecuentes, mejorando la rapidez y accesibilidad del servicio. Asimismo, se realizaron otras implementaciones clave: Zoho Forms Formularios que permiten que los interesados en programas del museo manifiesten su interés, lo que facilita la gestión y análisis por parte de los sectores correspondientes. Zoho Survey Encuestas que recogen opiniones sobre la experiencia de los usuarios en diversas actividades, identifican oportunidades de mejora y analizan los motivos de baja en suscripciones, aportando información valiosa para aumentar la retención. Zoho Analytics Genera informes y tableros de control basados en los datos recopilados por la suite de herramientas, lo que permite: Tomar decisiones informadas. Analizar tendencias de comportamiento. Realizar previsiones más precisas. Resultados obtenidos La implementación de Zoho One ha significado para Malba adoptar un enfoque estructurado y sistemático para la gestión y el seguimiento de sus visitantes, brindándoles acceso a toda la información sobre sus preferencias y actividades en un único lugar. Esto les ha permitido aprovechar de manera más efectiva esta información, mejorando sus comunicaciones y potenciando las experiencias dentro del museo. De este modo lograron optimizar los procesos internos, mejorando la experiencia del usuario y sentando las bases para una gestión más eficiente y orientada a resultados, a partir de la creación y seguimiento de las siguientes métricas: Segmentación de contactos y posibles contactos: Segmentación por interés de contacto. Segmentación por interés de posibles contactos. Segmentación por categorías de contactos. Gestión de oportunidades: Reporte mensual de oportunidades. Reporte por tipo de interacciones. Reducción de consultas frecuentes Conversión de chats a tickets. Cantidad de chats por visitantes. Consultas derivadas al área de informes. Principales consultas por tipo. Centralización de consultas Reporte por estado de consultas. Reporte por canal en los que se pueden realizar consultas. Tiempo por respuesta en horario laboral. Reporte de horarios más frecuentes en los que se realizan consultas. Positive IT acompañó a Malba a lo largo de todo el proceso de implementación y post-implementación. En palabras de Vanessa Parrilli: “Comprendieron profundamente la organización, realizaron un relevamiento exhaustivo y definieron las soluciones funcionales que se ajustaron perfectamente a los requerimientos de Malba” “El equipo de proyectos estuvo siempre disponible y cumplió con los plazos establecidos. Además, una vez que entramos en producción, nos brindaron soporte durante varios meses, ayudándonos en la gestión del cambio y en las tareas de gestión diaria de Malba.» “Estamos agradecidos por la asistencia durante todo el proyecto y porque nos ayudaron a segmentar y a entender a nuestros Museum-goers (Visitantes).” En PositiveIT somos expertos en estrategia digital y transformación CRM. Partiendo de un diagnóstico preciso de la situación inicial de cada empresa, establecemos los pasos a seguir y las etapas necesarias para tomar las decisiones apropiadas, implementar las soluciones tecnológicas adecuadas y acompañar el cambio cultural necesario para que los beneficios sean reales. Así como lo hicimos con Malba, podemos ayudar a tu empresa, tanto si no cuenta con un CRM como si ya dispone de una
La Anonima
SALESFORCESERVICE CLOUD La Anónima es una cadena de supermercados argentina cuya misión es superar las expectativas de sus clientes creando experiencias extraordinarias y construyendo vínculos de confianza con sus comunidades. Hoy, con más de un siglo de actividad ininterrumpida, La Anónima es sinónimo de supermercadismo en la Patagonia y centro del interior del país, posicionándose como la cuarta empresa del rubro en el ámbito nacional y la segunda de bandera argentina. Las necesidades presentadas El cliente se contactó con PositiveIT planteando los siguientes puntos de dolor: El contact center de la empresa requería, para la atención de los clientes, acceder a distintos sistemas internos, haciendo las gestiones más lentas e ineficientes. Las distintas acciones de marketing desarrolladas tenían demoras y restricciones en su ejecución. Ante la coexistencia de varios sistemas, ofrecimos realizar un Discovery para las áreas de Servicio al Cliente y Marketing, a fin de relevar las tecnologías que utilizaban y su integración y evaluar de qué manera podía incorporarse un CRM. Primera etapa: Discovery para las áreas de Customer Service y Marketing Nuestros consultores se reunieron con los principales responsables de cada área del Departamento de Customer Service (Experiencia del Usuario, Postventa, Contact Center) a fin de conocer qué sistemas se utilizaban, de qué manera, cómo se realizaban los registros y qué fortalezas y debilidades tenían. También se realizó un diagnóstico del ecosistema, aplicaciones, plataformas y acciones que desarrollaban en el Área de Marketing. A partir de este primer acercamiento pudimos tener un panorama completo que nos permitió elaborar una serie de recomendaciones para ambas gerencias: Atención al Cliente: Luego del relevamiento, y validando las inquietudes iniciales del cliente, se determinó que era necesaria una solución CRM orientada a una consola de servicios, de manera que cada agente en una conversación con el cliente tuviera acceso a información clave del negocio proveniente de distintos sistemas integrados. Marketing: Consideramos que era necesaria una estrategia unificada junto con la implementación de una solución más moderna que incluyera todas las herramientas que necesitaban para la planificación, ejecución y medición de las acciones realizadas. Como cierre de esta primera etapa acompañamos a La Anónima en el proceso de selección de Salesforce CRM en su nube Service Cloud. Segunda etapa del proyecto: Implementación de Salesforce Service Cloud Concluida la etapa de discovery, comenzamos junto a La Anónima el proyecto de implementación de Salesforce Service Cloud para todo el sector de atención a clientes. En función de los hallazgos del discovery, hemos estado trabajando en la obtención de una vista integral 360º de los clientes a partir de los datos transaccionales extraídos de los sistemas core de la compañía, mientras paralelamente construimos todas las integraciones a través del middleware Mulesoft. Es de destacar que para La Anónima, la experiencia del cliente y el buen trato son valores fundamentales, en función de lo cual la mira del proyecto está puesta en la optimización, desarrollo de automatizaciones y control de los procesos que garanticen un SLA óptimo, a partir de las múltiples capacidades de configuraciones que permite Salesforce. Hoy en día, el proyecto ya está en condiciones de salir como MVP a producción Estamos reemplazando una solución actual de ticketing para gestionar las consultas y reclamos de clientes para derivar a los diferentes sectores de la organización. Todo está mapeado y con reglas de negocio para que cada tipo de consulta/reclamo sea atendido por cierto sector, incluyendo un sistema de SLA que dispara alertas y escalados en cada caso Finalmente hemos logrado por primera vez junto a La Anónima una vista 360 de sus clientes con datos sobre productos adquiridos, cuotas adeudadas, visitas al ecommerce, etc. para facilitar la mejor y más rápida atención de cada uno. Otro gran agregado de valor es que con esta implementación de la plataforma van a empezar a contar con una serie de KPIs para las áreas de supervisión y gerencia del centro de contacto y del sector de atención al cliente de cada sucursal, con la posibilidad de monitorear múltiples variables relevantes como tiempo promedio de atención, volumen de escalados, rupturas de SLA, etc. De esta manera, con la salida a producción se logrará mejorar sustancialmente la forma en que venían trabajando y gestionando las consultas y los reclamos de los clientes. En PositiveIT somos expertos en estrategia digital y transformación CRM. Partiendo de un diagnóstico preciso de la situación inicial de cada empresa, establecemos los pasos a seguir y las etapas necesarias para tomar las decisiones apropiadas, implementar las soluciones tecnológicas adecuadas y acompañar el cambio cultural necesario para que los beneficios sean reales. Así como lo estamos haciendo con La Anónima, podemos ayudar a tu empresa, tanto si no cuenta con un CRM como si ya dispone de una herramienta y no logra aprovecharla al máximo. Solicita una reunión con nuestros expertos y diseñemos juntos una solución a tu medida.
Cómo aplicar Inteligencia Artificial Generativa (IA) en Marketing 2024
CÓMO APLICAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL GENERATIVA (IA) EN MARKETING 2024 Marketing en la era de la Inteligencia Artificial Con el surgimiento y la masificación de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), se ha dado en el mercado una suerte de “fiebre del oro” de la IA, de la cual las actividades de Marketing no sólo no se encuentran exentas, sino que, en ciertos aspectos, la lideran. La firma Salesforce publica periódicamente su reporte «Estado del Marketing«, basado en encuestas a miles de empresas en América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico y Europa. Al comparar sus resultados de 2022 con los del informe más reciente de 2024 (esté último en base a más de 4800 respuestas) en materia del aprovechamiento de la inteligencia Artificial en Marketing, concluyó: “En 2022, el 68% de los especialistas en Marketing tenía una estrategia de IA definida. Hoy en día, el 75% de los especialistas en Marketing ya se están arremangando y experimentando o implementando completamente la IA”. Marketing digital en América Latina En América Latina, un estudio de NTT Data y MIT Technology Review en español, “Marketing Digital en América Latina 2024” (realizado en base a encuestas a líderes de la Argentina, Brasil, Chile, México y Perú), encontró que, a pesar de que se reconoce el potencial de la inteligencia artificial generativa y otras tecnologías emergentes, existe una baja adopción. Según señala el resultado de este relevamiento, las principales preocupaciones para la adopción de IA en el ámbito del marketing digital son: La baja madurez de las herramientas (27%) La protección de los datos (27%). Limitaciones presupuestarias (20%). Inquietudes éticas (3%). La escasa capacitación profesional: el 14% de las empresas invierte en la formación de empleados en IA mientras que un 36% confía en que sus empleados aprendan de forma autónoma. El uso de esta tecnología emergente en el ámbito del marketing digital es diverso. A partir de la explosión de ChatGPT, las empresas emplean la IA generativa de la siguiente manera: Como apoyo creativo En consultas e ideación En marketing conversacional Mejorar la eficiencia y reemplazar las tareas mecánicas Ningún proceso (26%) El informe encargado por NTT Data para la región destaca que. “Sectores como Farmacia, Seguros, Banca y Consumo Masivo son más cautelosos con el uso de sus datos para los desarrollos en IA, mientras que sectores como el Tecnológico y el de los Servicios Profesionales son más abiertos en este sentido”, agrega. Aplicación de la IA en Marketing GenIA para crear contenido personalizado Un reciente blog de Zoho SalesIQ, Yash Gupta, actual analista de Marketing de la firma, explora distintos escenarios de aplicación de la Inteligencia Artificial en Marketing, arrancando con la elaboración de contenido atractivo y personalizado para los usuarios (tanto a nivel de texto como de imágenes o videos) al uso de IA para obtener insights sobre los datos de las redes sociales a fin de dirigir cada campaña al target más adecuado. Por ejemplo, grafica Gupta, en el caso de una bebida, “la Inteligencia Artificial identifica una tendencia hacia la conciencia de la salud y una preferencia por ingredientes naturales. Luego, el equipo creativo desarrolla una narrativa de campaña centrada en la energía natural, el equilibrio entre la vida laboral y personal y la productividad. Las imágenes y el texto del anuncio están diseñados para atraer a los jóvenes profesionales, mostrando escenarios laborales identificables y enfatizando los beneficios para la salud de la bebida”. La IA para Nutrición de Leads Otros casos de aplicación de IA, listados por el ejecutivo de ZOHO, incluyen la nutrición de leads (es decir: el de cultivar prospectos que no están aún listos para comprar) o la mejora de la fidelización (por ejemplo, a través de chats con asistentes virtuales, que a su vez recolectan información valiosa en vistas a posteriores interacciones). En el primero de estos escenarios (nutrición de leads), por ejemplo, el objetivo es automatizar el proceso para asegurarnos que cada lead recibe la atención que merece, lo cual hace más atractivo y personalizado el customer jouney. Gupta da el caso de una Inmobiliaria que se encarga de “nutrir” potenciales compradores que han mostrado cierto interés en algunas casa, pero no han dado el siguiente paso. “El sistema de inteligencia artificial monitorea el comportamiento de los visitantes del sitio web y observa qué propiedades ven y durante cuánto tiempo. Luego segmenta estos clientes potenciales según sus intereses: casas de lujo, casas familiares, apartamentos en el centro, etc. Se crean campañas de correo electrónico personalizadas para cada segmento, que brindan información valiosa como tendencias del mercado, consejos para comprar una vivienda y listados destacados que coinciden con sus intereses. La IA también sugiere el mejor momento para enviar estos correos electrónicos en función de datos de participación anteriores, lo que garantiza tasas de apertura más altas”, resume el analista. Más allá de la buzzword en IA Para Gupta, la Inteligencia Artificial y particularmente la GenAI “no es sólo una palabra de moda: es una fuerza transformadora en el marketing moderno. Estas tecnologías están impulsando los esfuerzos de marketing hacia el futuro al mejorar la creatividad, refinar la segmentación de la audiencia, optimizar el crecimiento de clientes potenciales y transformar la participación del cliente. Recuerde que la verdadera magia ocurre cuando los humanos colaboran perfectamente con la IA, infundiendo creatividad y resonancia emocional a las campañas”, definía Gupta, a modo de conclusión. Fuentes: “Marketing digital en América Latina 2024”, de NTT Data Y MIT Technology Review en español. https://bit.ly/3X1D0ob “How Generative AI is powering next-gen content marketing operations”, de Deloitte. https://bit.ly/3M3hl8E “Revolutionizing marketing with Generative AI”, en ZOHO SalesIQ. https://bit.ly/4dpTNHm Ediciones 8º y 9º de “State of Marketing”, de Salesforce. https://sforce.co/46FK50N y https://sforce.co/4fAPmed Si quieres conocer cómo trabajamos y qué beneficios podría obtener tu empresa con nuestro asesoramiento, comunícate con nosotros.
5 claves para el éxito de tu estrategia CRM
5 claves para el éxito de tu estrategia CRM Si una empresa busca ofrecer una experiencia de excelencia a sus clientes deberá contar en primer lugar con una estrategia CRM. Sin embargo, en ocasiones, dicha estrategia no arroja los resultados esperados. Esto puede deberse a distintos motivos que habrá que establecer en cada caso particular, pero podemos comenzar por evitar ciertos errores frecuentes y anticipar obstáculos para que los objetivos planteados se cumplan. En este artículo detallamos las 5 claves para que tu estrategia funcione y sea un éxitoSeleccionar la solución CRM adecuada Muchas empresas eligen el software CRM sin tener en cuenta las necesidades propias del negocio, la industria en la que se desempeñan o el tipo de cliente con el que se relacionan. Otras compañías combinan varias soluciones CRM que no requieren un nivel muy alto de implementación o integración. Si bien es tentador incorporar distintas herramientas, no disponer de un repositorio único de datos termina dificultando las tareas y la disponibilidad de información para el equipo. Por lo general, es recomendable optar por soluciones que ofrezcan todas las prestaciones que la empresa necesita y que además puedan customizarse para satisfacer todos sus requerimientos. De esta manera, el cliente recibirá una experiencia excepcional y satisfactoria. Considerar el customer journey completo Centrarse sólo en las etapas transaccionales del recorrido del cliente hará que desestimemos la importancia de conocerlo, entender sus necesidades, poder anticiparlas y realizar un seguimiento. Este punto es el que hará la diferencia y agregará valor a nuestro servicio. Para garantizar el éxito a largo plazo es preciso considerar todo el ciclo de vida del cliente para poder aprovechar todas las oportunidades y generar nuevas allí donde sea posible. Contar con información relevante La disponibilidad de información es indispensable pero no suficiente. Es necesario que los datos con los que contamos sean relevantes, que nos aporten información útil sobre lo que sucede y nos permitan hacer proyecciones hacia el futuro. Una adecuada estrategia CRM te permitirá ir más allá de la recopilación de datos y te proporcionará herramientas para identificar los puntos de dolor de tu cliente y decidir la mejor manera de abordarlos. Al mismo tiempo te impulsará a elaborar perfiles de potenciales clientes, a segmentar a tu público y a diseñar diferentes recorridos de acuerdo a sus comportamientos utilizando la automatización de marketing. Invertir en la capacitación del equipo La incorporación de un software CRM requiere, además del entrenamiento en la herramienta propiamente dicha, de un cambio cultural. Modificar una forma de trabajo que tal vez lleva meses o años exige tiempo y esfuerzo por parte del equipo. Es indispensable que los usuarios sepan que la adquisición de estas nuevas habilidades y tareas tendrán como consecuencia la agilización y automatización de los procesos y la disponibilidad de información útil para todo contacto con el cliente, favoreciendo la generación de oportunidades y el cierre de operaciones. No centrar la estrategia CRM en la tecnología Si bien la tecnología es parte fundamental, la interacción humana sigue siendo el eje central de la satisfacción del cliente y es importante que tu equipo disponga del tiempo, los recursos y la capacitación necesarios para ofrecer un servicio de excelencia. Las herramientas tecnológicas aportarán fluidez, velocidad, automatización de tareas y muchos otros beneficios, pero el foco para una estrategia exitosa debe estar puesto en tu equipo de atención al cliente. Así podrás aumentar la satisfacción y la fidelización. Estos son algunos puntos básicos para que tu estrategia CRM produzca los resultados esperados. Elegir el CRM adecuado no es sencillo, pero te ayudará a optimizar el relacionamiento con tus clientes y a brindarles una experiencia satisfactoria que haga crecer tu negocio y tu rentabilidad. En PositiveIT somos especialistas en el diseño e implementación de estrategias CRM. Si necesitas asesoramiento, comunícate con nosotros.
Banco Familiar
Con más de 50 años de trayectoria, Banco Familiar ha sido uno de los principales responsables del proceso de bancarización acelerada que se ha dado en los últimos 10 años en Paraguay. La firma ha pasado de 110.000 clientes en el 2009 a más de 700.000 en la actualidad, más de la mitad de los cuales no eran clientes del sistema financiero anteriormente. Este crecimiento debió acompañarse con cambios culturales, procedimentales y tecnológicos que permitieron estandarizar modelos de gestión para poder incluir a más personas en el sistema. El punto de partida Uno de los procesos clave del negocio es la gestión de cobranzas, la cual por su volumen y por las líneas de crédito ofrecidas, se debió regir por un riguroso proceso de contactabilidad de los clientes. Con un modelo basado en comunicación telefónica y por mensajes de texto (SMS), Banco Familiar identificó que las métricas en cuanto a respuestas y promesas de pago se habían estancado y habían comenzado a disminuir. A partir de esta situación, y considerando los cambios en los hábitos de consumo y de comunicación de los clientes y de la sociedad en general, la empresa se vio inclinada a adoptar de manera impostergable nuevas formas de contacto, hoy muy extendidas, como Whatsapp, aprovechando estos canales para llegar, de manera efectiva, a un mayor volumen de personas. Con la ayuda de PositiveIT lograron incorporar la solución Botmaker para el envío masivo de notificaciones personalizadas e interactivas a los clientes con determinados estadíos de mora. De una empresa tradicional a una empresa “centrada en el cliente” Desde las reuniones iniciales con Fabian Najmanovich, Gerente de Banca Minorista y Hilton Giardino, CEO del Banco, pudimos apreciar que la primera necesidad residía en «conocer al cliente». Esto implicaba modificaciones no sólo a nivel de los procesos, sino también de la cultura organizacional. Hasta entonces, todas las consultas y reclamos de los clientes no seguían un circuito de gestión, sino que quedaban como registros aislados en su sistema Core. Por otra parte, no tenían un conocimiento sistematizado de cuándo y por qué motivos los usuarios se contactaban con el banco. En 2019 trabajamos en la implementación de una solución de Suite CRM, contact center (Yoizen), y su integración con Central Telefónica, sistema Core, back office y otros sistemas, logrando una vista 360° del cliente. El trabajo conjunto permitió el registro estandarizado de consultas, reclamos y solicitudes para todos los canales de contacto (call/contact center, sucursales) y, a través de la integración con el Core, se consiguió obtener rápidamente información transaccional de los clientes mientras son atendidos, logrando así conocer todas las interacciones y poder anticipar las consultas, al mismo tiempo que se amplían las posibilidades del cross selling y la fidelización. Entre los indicadores de negocio que evolucionaron a partir de esta transformación, podemos destacar: ● +10.1% de contacto efectivo en relación a las llamadas ● +5.4% de promesas de pago Banco familiar trabaja con Positive IT desde 2019 y desde un comienzo nos reconocieron como: “Un aliado con gran experiencia, muy distinto a otros proveedores, ya que no querían imponer una venta de un producto puntual, sino que podían ayudarnos a diseñar un plan adecuado a nuestras necesidades y elegir las soluciones más adecuadas para nuestro negocio”. Este caso de éxito es un ejemplo claro de los beneficios que aporta la transformación tecnológica acompañada de una estrategia especialmente diseñada para las necesidades concretas de cada cliente y de cada mercado.
Marval
Implementación CRM para Gestión Comercial MARVAL es una empresa chilena del sector logístico dedicada a importación, exportación, transporte y almacenaje de cargas. Se caracteriza por su servicio enfocado en resolver las necesidades específicas de cada cliente, respondiendo a los desafíos y complejidades que cada producto presenta en los distintos eslabones de la cadena logística. Su aporte de valor agregado optimiza cada etapa del proceso para obtener los mejores resultados en beneficio de sus clientes. La empresa dispone de una red de centros logísticos con una cobertura geográfica capaz de prestar servicios en los principales puertos y ciudades del país. El punto de partida MARVAL presentaba la necesidad de sistematizar su proceso comercial, dado que hasta entonces las cotizaciones se elaboraban a partir de planillas y la información que manejaban los ejecutivos comerciales se encontraba dispersa y sin integración. “El proyecto inició con la necesidad interna de la empresa de tener una herramienta que nos permitiera dejar registro de las acciones y cotizar en un mismo formato a nivel transversal en la compañía” indica Raúl Arancibia, Jefe Comercial Terminales y Documental de MARVAL. La empresa había crecido exponencialmente en los últimos años, pasando de 100 empleados a alrededor de 800 en sus distintas áreas de negocio y terminales, motivo por el cual era importante reorganizar la información y la asignación de roles y tareas. En este sentido, Cristobal Garcia Zañartu, Gerente Comercial de Negocios Logísticos, señala que “necesitábamos buscar una herramienta que nos permitiera de alguna manera centralizar y estandarizar la forma en la cual queríamos salir al mercado”. La mayor dificultad con la que se encontraban era la inmadurez del negocio en tecnologías de gestión de clientes, pero estaban convencidos de que este aspecto debía cambiar para poder seguir ofreciendo un servicio personalizado y de calidad. La elección de la solución adecuada y su implementación Luego de exponer sus requerimientos y sus objetivos y de conocer más acerca de los proyectos realizados por PositiveIT, MARVAL decidió trabajar con nosotros teniendo en cuenta nuestra experiencia en implementaciones dentro del sector logística, lo que nos permitía un conocimiento de las características y necesidades propias del área. En palabras de García Zañartu: “nos sentimos muy cómodos porque PositiveIT había tenido una reciente experiencia con una empresa similar del rubro y conocía nuestro lenguaje”. En las primeras entrevistas conocimos al cliente y, tras haber realizado un diagnóstico de la situación en la que se encontraba la empresa a nivel de gestión comercial, se evaluaron algunas opciones y se decidió incorporar SugarCRM, ya que se trataba de la alternativa más adecuada para resolver sus inquietudes. La herramienta se implementó incluyendo y customizando los módulos de cuentas, contactos y oportunidades, con detalles a través de un catálogo de productos y la posibilidad de elaborar la cotización, exportarla a PDF y enviarla al cliente. Cristobal Garcia Zañartu afirma que “Sugar era un sistema amigable y el equipo de PositiveIT nos ayudó a estandarizar por área de negocio los formatos de las propuestas, hubo flexibilidad, nos ayudaron a ordenar y armar esta propuesta de valor”. La implementación se realizó en etapas y el proceso de capacitación fue de suma importancia para lograr una adopción plena por parte de todo el equipo. Garcia Zañartu recuerda que “desde que se terminó con la implementación del sistema y entró en producción, en un mes ya estábamos toda el área comercial de negocios logísticos nacional ocupando el sistema”. Los resultados Los beneficios de la incorporación del nuevo CRM fueron inmediatos y notables: ● Visibilidad centralizada y posibilidad de segmentar cuentas y oportunidades.● Estandarización y agilización de cotizaciones.● Mejor control de tareas realizadas y pendientes.● Simplificación del seguimiento de las propuestas comerciales.● Automatización de procesos.● Mejora en la proyección y toma de decisiones. Todo esto dio por resultado una gestión comercial eficiente y una reducción de tiempos y costos en el área que se traduce en clientes más satisfechos. El Gerente Comercial de Negocios Logísticos de Marval señaló que “automatizar, estandarizar y dejar en claro cuál es la forma de salir al mercado; llevar el control de nuestras propuestas comerciales, seguimiento, manutención, desarrollo futuro, etc. genera una mejor experiencia para los clientes”. A esta primera implementación seguirán nuevas etapas del proyecto, que incluyen la mejora de procesos relacionados, generación de órdenes de venta, gestión de costos e incorporación de campañas. MARVAL logró mejorar la experiencia de sus clientes, agregando valor a los servicios que ofrece, automatizando tareas repetitivas y permitiendo dirigir los esfuerzos de sus agentes comerciales a tareas más productivas. Podemos hacer lo mismo en tu empresa, tanto si no cuenta con un CRM como si ya dispone de la herramienta pero no logra aprovecharla al máximo. Solicita una reunión para que podamos asesorarte y evaluar juntos la manera de optimizar el relacionamiento con tus clientes. “Hoy en día estamos mucho más presentes, eso mejora la experiencia del cliente y la nuestra, porque estamos más cerca. El cliente se siente más confiado y nosotros no perdemos oportunidades de negocio”.
Simpliseg
Estrategia CRM e integración con Whatsapp Simpliseg es una startup partner digital de compañías aseguradoras. Se ocupa de maximizar la experiencia de los asegurados para casos de siniestros totales en el ramo automotor. Su objetivo es convertir el siniestro en una nueva oportunidad para el cliente y se encargan de los distintos procesos relacionados a su tratamiento como la reposición por cláusula, servicio de baja, retiro de restos y financiaciones para una nueva compra de vehículo.El punto de partida La inquietud original se centró en la necesidad de organizar la información y automatizar procesos. Hasta entonces, la empresa gestionaba los siniestros en diferentes soluciones como Trello, planillas compartidas, mails, etc. Necesitaba optimizar sus procesos manteniendo la comunicación constante con los asegurados y las aseguradoras sobre el seguimiento de sus casos. Respecto de la gestión del contacto vía Whatsapp, su principal preocupación era que se acumulaban los chats perdidos y los mensajes redundantes o duplicados. Al mismo tiempo, los clientes presentaban quejas por la demora en la atención, por lo que era urgente centralizar y mejorar la comunicación con el cliente por este medio. Estrategia digital para una mejor experiencia del cliente La incorporación e integración del CRM generó ventajas tales como:● Centralización de la información● Trazabilidad● Automatización y organización de tareas● Visión global del negocio. Todo esto agilizó las gestiones, favoreció la toma de decisiones y mejoró notablemente las comunicaciones regulares con los clientes para mantenerlos al tanto sobre el desarrollo de sus casos. Actualmente los clientes pueden acceder al portal de casos desde la página Web institucional y realizar el seguimiento de su siniestro. Pueden además interactuar con agentes de SimpliSeg desde el mismo portal. En una segunda etapa acompañamos a SimpliSeg en la implementación de la estrategia de comunicación con sus asegurados y actores clave del proceso de atención a través del canal de Whatsapp. Esto supuso, entre otros beneficios: ● Recibir mensajes y conversar con sus clientes desde el CRM, utilizando una única plataforma de comunicación para todos sus agentes.● Ante eventos del proceso de gestión enviar mensajes automatizados vía Whatsapp manteniendo al cliente siempre informado sobre su caso.● Registro automático de las conversaciones por Whatsapp en el CRM. Una vez más, el trabajo conjunto de Positive IT con los colaboradores de la empresa logró realizar un diagnóstico preciso de la situación inicial, establecer los pasos a seguir y las etapas necesarias, tomar las decisiones apropiadas, implementar las soluciones adecuadas y acompañar el cambio cultural necesario para que los beneficios fueran reales y medibles.
Río Uruguay seguros
Implementación CRM Desde hace 60 años, Río Uruguay Seguros brinda un servicio de excelencia en múltiples ramos de seguros, abarcando toda la Argentina a través de 25 sucursales propias y 5.000 brokers. Desde hace 60 años, Río Uruguay Seguros brinda un servicio de excelencia en múltiples ramos de seguros, abarcando toda la Argentina a través de 25 sucursales propias y 5.000 brokers. RUS necesitaba canalizar las consultas, reclamos y todo tipo de trámites de sus clientes para poder gestionarlos entre diferentes sectores y monitorearlos. A su vez requerían tener información de productos y servicios adquiridos y vigentes, constituyendo su vista 360°. Para esto se trabajó fuertemente en la integración, sobre todo con su sistema CORE de seguros. Su desafío estaba enfocado en avanzar en la transformación digital para posicionarse como una empresa pionera en conseguir la satisfacción de sus clientes en todos sus puntos de contacto. El mercado del seguro viene cambiando con soluciones disruptivas (insurtechs), productos a demanda y un público cada vez más digital. Contábamos con iniciativas sueltas (campañas digitales, call center, apps) pero se necesitaba un “conector” que reuniera todo esto. PositiveIT llegó como partner para implementar una estrategia de CRM completa y sabíamos que esa era la verdadera solución integradora. El gran desafío fue enfrentar el cambio cultural que debió realizarse en la empresa para que todas las iniciativas (bots, turneros, apps, portales, procesos) confluyeran hacia el CRM. Andrés Fiorotto – Coordinador de Transformación Digital Vimos que la solución de CRM podía dar soporte al contact center y también permitir que todos los usuarios tuvieran acceso a la misma información y trabajar de manera unificada, conociendo las interacciones de cada cliente, sus solicitudes, contactos y respuestas en cualquiera de las sucursales o canales digitales disponibles. Juan Pablo Nuñez – Responsable de CRM y CX Como Río Uruguay Seguros se convirtió en una empresa “centrada en el cliente” La implementación se realizó en diciembre de 2018 en el contact center, Casa Central y dos sucursales. Durante el 2019 se realizó el rollout en el resto de las sucursales y el aprendizaje fue continuo. Hoy el CRM es una solución madura, estable y escalable, involucrando a más de 300 usuarios, integrando bots con IA, portales, turneros, marketing automation y campañas publicitarias digitales. Actualmente se atienden 70.000 casos por mes en promedio, bajo un proceso orquestado y automatizado en el CRM, con orígenes diversos como correo electrónico, teléfono, whatsapp, Apps, formularios, etc.Es posible determinar el motivo y tiempo de respuesta promedio de cada solicitud, así como también si quien se contacta es el asegurado, un familiar o el productor asesor. Y se realiza una encuesta tipo NPS para ciertas interacciones, como denuncia de un siniestro. Desde el inicio del proyecto se determinó que la prospección se reflejaría en el CRM, desde que se capta un prospecto hasta que se realiza o no la venta. Para ello, se integraron las campañas en Google y demás redes sociales, a través de de una solución de Marketing Automation desde la cual también se generan las campañas de email marketing, totalmente integrado bidireccionalmente con el CRM. Los prospectos llegan al CRM y son atendidos dinámicamente por las unidades de venta, pudiendo entregar trazabilidad y establecer el ROI de cada campaña. Antes no podíamos cerrar un circuito. Ahora podemos saber si una campaña ha tenido resultados positivos o no, conociendo su conversión en ventas. Si bien empezó para las campañas de venta directa, hoy Río Uruguay aprovecha esta sólida base para crear nuevas iniciativas comerciales como cross-selling y venta a través de sponsors. Nos damos cuenta del valor de tener este proceso orquestado y las facilidades que nos brinda un CRM gracias a su flexibilidad. Juan Pablo Nuñez – Responsable de CRM y CX El cambio cultural es clave para esta transformación. Nuestro norte era integrar todo y el CRM estuvo en el centro de esa estrategia. Andrés Fiorotto – Coordinador de Transformación Digital
Customer Experience: el gran reto de los servicios financieros
Customer Experience el gran reto de los servicios financieros En los últimos años, acontecimientos como el surgimiento de las fintech y la pandemia de COVID-19 han acelerado el proceso de digitalización de la banca y los servicios financieros tradicionales. Para conseguir una ventaja competitiva, tanto la banca tradicional como las fintech deben ofrecer una experiencia sobresaliente que les permita fidelizar y aumentar su cartera de clientes. Esto implica incorporar nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia, pero también replantear su funcionamiento interno. Dado que la satisfacción del cliente es decisiva para el éxito a largo plazo, las compañías del sector adoptan distintas medidas para potenciarla: Foco en el cliente: El consumidor debe ser el centro de todas las operaciones. Conocer al cliente permite brindarle la información que busca, adelantarnos a sus requerimientos, resolverlos de la forma adecuada e identificar las tendencias para comercializar productos y servicios adaptados a sus necesidades. Componente humano: Si bien la experiencia digital permite un vínculo con el cliente cada vez más automatizado, ágil y multicanal, los clientes precisan también la posibilidad de comunicarse con una persona cuando sea necesario. Con la tecnología y las herramientas adecuadas, los agentes pueden ofrecer un mejor servicio a los clientes y centrarse en las cuestiones verdaderamente importantes. Servicio rápido y disponible 24/7: Para seguir siendo competitivas y retener a sus clientes, las empresas deben adoptar un enfoque ágil que ofrezca servicios de forma sencilla, flexible, rápida y cómoda. Además, deberán ser capaces de proporcionar acceso a sus servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar, permitiendo realizar consultas rápidas y gestiones sencillas. En este sector, esto implica potenciar las opciones de pago por aplicación y permitir a los usuarios utilizar su dinero en distintas divisas. Autoservicio: Disponer de un sistema fluido e integrado que centralice los datos permitirá a los clientes acceder a la información que necesitan y resolver por sí mismos los eventos más comunes, brindándoles mayor satisfacción y reduciendo el número de consultas realizadas. Al automatizar las tareas más repetitivas, los agentes podrán volcarse a tareas más complejas. Administración segura de los datos: Al aprovechar y analizar los datos financieros y personales de los clientes, las empresas pueden entender mejor sus necesidades, proporcionarles recomendaciones y ofrecer un mayor nivel de personalización. Como ocurre en todos los sectores, los clientes esperan cada vez más de las comunicaciones y el contenido que reciben de las empresas y pretenden ser identificados y personalizados en cada interacción. Pero al mismo tiempo, disponer y manejar estos datos es una gran responsabilidad que requerirá medidas de seguridad y tratamiento de los mismos. Los datos bien organizados y administrados transforman positivamente la experiencia del cliente y proporcionan analíticas avanzadas para la toma de decisiones de todas las áreas de la empresa. Tener en cuenta estos aspectos ayudará a lograr una mejor experiencia del cliente. La solución de atención al cliente elegida y sus integraciones deben resolver con eficacia los problemas más simples y recurrentes, pero también deben facilitar la interacción persona a persona cuando sea necesario. En Positive IT trabajamos con compañías de servicios financieros para optimizar su relacionamiento con los clientes. Esta experiencia nos permite conocer los rigurosos requisitos y las exigentes necesidades que presenta un sector que se transforma constantemente. Si estás interesado en conocer más sobre nuestra metodología de trabajo, comunícate con nosotros.