CX en el sector Seguros
CX en el sector Seguros El sector de las empresas aseguradoras se encuentra en constante evolución y exige que las empresas incorporen tecnología de vanguardia y procesos digitales innovadores para ser competitivas. Estos son algunos de los aspectos que las firmas del sector deben tener en cuenta para brindar una experiencia óptima a sus clientes, aumentando el valor de sus servicios para lograr nuevos clientes y fidelizar a los existentes: Centrarse menos en productos y más en soluciones. La oferta de soluciones está relacionada con el uso de herramientas digitales que permitan establecer una comunicación fluida y ofrecer un servicio rápido y eficiente, que es lo que todo cliente busca. Disponer de datos relevantes que, procesados de la manera adecuada, les permitan personalizar sus servicios y de esta manera ahorrar tiempo, dinero y esfuerzos. De la mano de los dos puntos anteriores, la posibilidad de una comunicación omnicanal permite a las aseguradoras estar disponibles para sus clientes a través de distintos medios y en cualquier momento. Ofrecer a los asegurados la posibilidad de autogestión, otorgándoles autonomía, rapidez y agilidad para consultar el estado de sus trámites y realizar gestiones simples sin necesidad de esperar a ser atendidos por un agente. Este, a su vez, dispondrá de más tiempo para tareas más urgentes o complejas. Potenciar el up-selling y el cross-selling para generar oportunidades en cada contacto con el asegurado. Brindarle al cliente información clara y transparente sobre su cobertura que le de seguridad para seguir operando e incluso fomente el up-grade de sus servicios. Fomentar el feedback para mejorar la oferta de servicios y optimizar la experiencia del cliente en el futuro. Generar asociaciones estratégicas con otras empresas para lograr una ventaja competitiva. Este es un fenómeno que ha crecido en los últimos años, fomentando un crecimiento más amplio, alentando la innovación y dando paso a nuevas fuentes de ingresos. Sin dudas, muchos de estos puntos son posibles gracias a la transformación digital que encaran las compañías de seguros. Utilizar las herramientas adecuadas y sus integraciones mejorará la experiencia del cliente y diferenciará a la compañía de sus competidores. PositiveIT ha desarrollado importantes proyectos dentro del sector Seguros. Un ejemplo destacado es el de Río Uruguay Seguros una empresa con 60 años en el mercado, que cuenta con 25 sucursales propias y 5.000 brokers en toda la Argentina. RUS necesitaba canalizar las consultas, reclamos y todo tipo de trámites de sus clientes para poder gestionarlos entre diferentes sectores y monitorearlos. Por otra parte, buscaban tener una visión 360 de sus clientes y productos y servicios. Te invitamos a conocer el caso de éxito de esta compañía aseguradora, que logró avanzar en la transformación digital para posicionarse como una empresa pionera en conseguir la satisfacción de sus clientes en todos sus puntos de contacto. Si quieres conocer cómo trabajamos y qué beneficios podría obtener tu empresa con nuestro asesoramiento, comunícate con nosotros.
Marketing Automation: cómo lograr una implementación óptima
Marketing Automation: cómo lograr una implementación óptima Cuando hablamos de Marketing Automation nos referimos al uso de tecnología para agilizar procesos, reducir trabajos manuales y aumentar la eficiencia de las acciones en dicha área. Automatizar las funciones de marketing de una organización es un paso fundamental hacia la madurez digital. Iniciar este proceso implica desafíos, pero es una decisión que cada vez más empresas incluyen en sus estrategias. Estas son nuestras recomendaciones a tener en cuenta cuando se inicia un plan de Marketing Automation: Estrategia Una situación habitual en la actualidad es la sobrecarga tecnológica, es decir, el uso de múltiples herramientas que buscan simplificar el trabajo pero, por el contrario, terminan por complejizarlo. Por eso es tan importante contar con un plan estratégico que oriente y planifique la inversión en tecnología. La estrategia nos permitirá además aprovechar al máximo los datos y las posibilidades que ofrece cada herramienta. La automatización es imprescindible porque agiliza procesos y aumenta la productividad del equipo, pero debe estar siempre enmarcada en un plan que prevea su integración completa. Foco en el cliente digital El escenario actual se presenta con grandes cambios de conducta entre los usuarios, que se iniciaron en los modelos de negocio B2C pero han llegado ya también a los B2B. Es esperable que un cliente potencial consulte el sitio Web y las redes sociales de una empresa, busque o descargue material y consulte las opiniones de otros usuarios antes aun de ponerse en contacto directo con ella. Esto nos muestra que una estrategia omnicanal es necesaria y determinante para encontrar y atraer leads. Vendedores con presencia en redes sociales profesionales, múltiples medios de contacto, chats online y respuestas rápidas serán decisivas para llegar al público que intentamos captar. Customer Journey El recorrido del cliente hasta llegar a la decisión de compra es cada vez más complejo y diverso, lo que representa un desafío pero también una oportunidad de lograr la conversión a lo largo de las distintas etapas del proceso. Si logramos brindarle una experiencia óptima en cada paso estaremos aumentando las posibilidades de concretar la operación e incentivando el interés en otros productos y servicios que la empresa ofrece. Alineación de equipos y capacitación Otro aspecto importante para el éxito de la automatización es la alineación entre las distintas áreas involucradas (Ventas, Marketing, Producto, Postventa) para aprovechar los beneficios y escalar el negocio. Cuando trabajamos para lograr la automatización de marketing debemos estar atentos a promover la colaboración entre sectores y capacitar a los equipos y de esta manera facilitar la transición, que requiere un cambio cultural y la reorganización de roles y funciones, así como consensuar las mejores prácticas. Medición de resultados Diseñar una estrategia nos habrá servido, además, para establecer objetivos, que serán evaluados mediante métricas definidas. De esta forma podremos medir la eficiencia del proceso de automatización y realizar las modificaciones que mejoren su desempeño.
¿Es posible trabajar con la generación de leads en WhatsApp?
¿Es posible trabajar con la generación de leads en WhatsApp? Las nuevas tecnologías incitan a las empresas a crear nuevas estrategias de aproximación con su público. En este sentido, los medios digitales se han convertido en un canal de comunicación muy eficaz. Lo que antes eran solo herramientas de relación e intercambio de mensajes, hoy se configuran como poderosas plataformas de conversión de leads que impactan positivamente en el resultado de los negocios. En ese contexto, WhatsApp – la aplicación de mensajería más popular del mundo – surge como un canal de ventas que acerca el público a la marca, permite la negociación de compras y reduce los costos, ya que no hay gastos en comercio electrónico ni de equipo de atención al cliente.Además, en la actualidad, WhatsApp posee funcionalidades que profesionalizan su uso, garantizando la atención al cliente y mayor productividad. En este artículo hablaremos un poco más sobre la app de mensajería, explicando su utilidad para generar leads en tu negocio. ¡Compruébalo! ¿Qué es la generación de leads? Antes de comenzar, es importante comprender el concepto de lead. Cuando tenemos un sitio web, recibimos algunos visitantes de los que no tenemos ninguna información. En el momento en que ese usuario comienza a interactuar con tu página y te ofrece algunos datos, como nombre y correo electrónico (muy utilizados en las estrategias de Marketing Digital), se genera un lead. El lead es un cliente potencial, que está en la etapa inicial de compra y demuestra algún tipo de interés en tu producto o servicio. La generación de leads ocurre cuando la empresa capta el interés del visitante y es capaz de ofrecerle lo que desea. Por lo tanto, es una etapa fundamental para cualquier negocio, ya que ellos podrán convertirse en clientes e incluso fidelizarse a la empresa. Es decir, tiene un gran valor para alcanzar los resultados y objetivos. ¿Cuál es la importancia de WhatsApp en el proceso de ventas y generación de leads? WhatsApp es una aplicación muy popular en todo el mundo con más de 2.000 millones de usuarios activos en más de 180 países. Por eso, hoy es considerada como la tercera red social más utilizada del planeta, después de Facebook y YouTube. A pesar de ser utilizada, sobre todo, como una herramienta de interacción social, la aplicación ya ha demostrado que puede y debe ser usada para fines comerciales. Esto se puede ilustrar por medio de las estadísticas reunidas por Tyntec, que señalan que el 68% de las personas considera que el canal es el método más accesible para conversar con una empresa y el 71% se siente más seguro para hacer negocios con una marca después de haber intercambiado mensajes a través de la aplicación. Es decir, el público ya entendió la utilidad de WhatsApp como canal de comunicación directo e instantáneo con las empresas. Y la propia herramienta, al darse cuenta de esta importancia, desarrolló su versión Business, con funcionalidades específicas para quienes deseen crear cuentas comerciales. Esto facilita, exponencialmente, los procesos de venta: desde el interés inicial hasta la atención al cliente. ¿Cómo utilizar WhatsApp en los procesos de generación de leads? Ahora que entendemos el concepto de generación de leads y sabemos la importancia de WhatsApp en los procesos de venta, separamos algunos consejos sobre cómo utilizar este canal para impulsar tus resultados: Antes de cualquier elaboración de estrategia, es necesario establecer los objetivos. Saber a dónde se quiere llegar es la premisa para planificar los caminos a trazar. Si eliges WhatsApp para ejecutar tus estrategias de marketing, por ejemplo, debes establecer una meta relacionada con los objetivos generales de tu empresa. Para ello, puedes utilizar el canal con la finalidad de anunciar paquetes promocionales o los servicios que ofrece tu negocio. No obstante, ten cuidado para que los mensajes no sean invasivos e inconvenientes. WhatsApp es una aplicación que se utiliza en los smartphones, por eso las campañas deben diseñarse pensando en el formato ideal para ellos. De esta forma, el contenido de las campañas tiene que ser fácil de cargar, con un layout más limpio y respetando la configuración de los dispositivos, incluso para las páginas de registro. Sin embargo, los contenidos deben incluir la información esencial para orientar al lead sobre el producto o servicio ofrecido en esa campaña. Es importante dejar el contacto de tu WhatsApp comercial para una comunicación inmediata o incluso como botón de contacto directo en campañas Click to WhatsApp. Las landing pages son páginas enfocadas en la conversión, que presentan una oferta y solicitan alguna información al visitante. En las campañas de captación de leads por WhatsApp es fundamental que se solicite el móvil del consumidor, para que los primeros contactos se realicen de forma activa por parte de la empresa. En este caso, es importante destacar que este tipo de estrategia es más recomendable para etapas más avanzadas de la compra. La información se ha convertido en una moneda valiosa en el universo del Marketing Digital. Esto se debe a que las personas han buscado profundizar sus conocimientos antes de consumir algún producto o servicio. Entonces, para que las empresas construyan una relación con los clientes, es necesario ofrecerles contenido relevante, como una ayuda en el proceso de decisión de compra. Puedes compartir a través de WhatsApp, por ejemplo, mensajes que cuentan más sobre los beneficios de un producto o servicio, curiosidades y otra información relevante. Si el cliente está interesado, es posible generar el lead o incluso finalizar la conversión directamente por el canal. Para optimizar el tiempo de tu equipo, puedes utilizar herramientas de automatización, que aportan una mejora en el contacto con el cliente. Con estos recursos automatizados, pueden comunicarse de inmediato, en cualquier horario y día de la semana, según las necesidades de tu cliente. Además, es posible monitorear datos e informes de mensajes enviados (por ejemplo, la cantidad de los entregados y leídos) y las principales respuestas (referentes a dudas, reclamos o elogios). A partir de la recopilación de esta información, la herramienta ayuda a separar
Te ayudamos a mejorar la experiencia del cliente en las distintas etapas de su ciclo de vida
Te ayudamos a mejorar la experiencia del cliente en las distintas etapas de su ciclo de vida Cada vez más empresas buscan mejorar la experiencia de sus consumidores a lo largo de todo su ciclo de vida, porque saben de la importancia de este factor en el aumento del engagement, en la generación de una relación de largo plazo y en el valor que los clientes perciben de la marca. Los equipos de marketing, ventas y customer service deben contemplar el recorrido que hace el cliente y aprovechar cada etapa para brindar experiencias unificadas y enriquecedoras, evitando las transacciones aisladas o intermitentes. Veamos qué acciones y herramientas pueden ser útiles en cada momento: 1. Descubrimiento o awareness El recorrido comienza cuando alguien registra un problema o necesidad y busca la manera de resolverla, es la oportunidad para tu empresa de mostrar su propuesta y es importante atraer e involucrar al cliente, dando a conocer las ventajas del producto o servicio y comunicando claramente los valores de la marca. Herramientas como SEO, publicidad, marketing en redes sociales, posicionamiento en buscadores, inbound y outbound marketing serán las aliadas de tu equipo para que el prospecto descubra tu marca y la evalúe como opción. La disponibilidad de múltiples canales de contacto ampliará además las posibilidades de que los potenciales clientes se comuniquen contigo, por lo que una estrategia omnicanal gestionada de manera centralizada y automatizada te permitirá dar una primera impresión positiva. 2. Adquisición En la siguiente etapa el prospecto entrará en contacto con tu empresa y es fundamental ofrecerle toda la información sobre tu producto o servicio de manera simple y abierta, permitiéndole realizar consultas fáciles y rápidas a través de chats en vivo, videos explicativos, envío de hojas técnicas, etc. El cliente actual evalúa alternativas, compara productos y acude a reseñas de otros usuarios antes de hacer una compra. Pero también puede sentirse abrumado cuando tiene demasiadas opciones. Brindar asesoramiento y orientar mediante el uso de herramientas como cuestionarios, tablas de medidas o comparadores de ítems ayudan a los interesados a tomar una decisión. Las acciones sugeridas en este momento del ciclo de vida del cliente son aquellas que inviten a probar el producto o servicio, ya sean demos o muestras sin cargo. El mensaje, por su parte, debe ser claro y contundente, focalizado en el valor agregado de la propuesta. Este es también el momento de conocer más en profundidad sus preferencias y necesidades para poder ofrecerle alternativas personalizadas. 3. Conversión Finalmente el lead se convierte en cliente al decidir la compra. Sin embargo, esto no finaliza el proceso, muy por el contrario, es el comienzo de un vínculo que podrá extenderse en el tiempo y aumentar tus ventas si estás dispuesto a brindarle la mejor experiencia. En esta fase debemos ser muy cuidadosos, ya que una mala o insuficiente experiencia durante la primera compra puede implicar que la relación con ese consumidor se pierda para siempre. Dado que el cliente ya conoce el producto, las acciones van encaminadas a concretar la venta, y entre los aspectos que favorecerán la experiencia se encuentran: un proceso de compra fluido, la variedad de formas de pago, información clara sobre tiempos y modalidades de entrega, etc. Será muy útil aprovechar esta oportunidad para que el cliente conozca los beneficios del o los programas de fidelización y pueda adherirse de forma simple y rápida. Las estrategias de cross selling y up selling son también aplicadas en esta etapa con el objetivo es incrementar la rentabilidad de la empresa aumentando el consumo. 4. Crecimiento La venta ya se ha concretado, ahora las acciones están destinadas a profundizar la relación con el cliente para entender mejor sus necesidades y darles respuesta en forma anticipada. En la etapa inmediatamente posterior a la compra es fundamental informar al cliente que su pedido está confirmado, mantenerlo informado sobre el estado de su entrega, presentarle a quien se encontrará a cargo de su cuenta (en el caso de los servicios) y/o brindarle información útil para su uso, cuidado, aplicación, etc. Este momento puede también aprovecharse para explicar cómo funciona el programa de fidelización, qué beneficios puede obtener y de qué manera acceder al mismo si aún no lo ha hecho. El fortalecimiento del engagement puede incluir también la creación de comunidades, concursos, competencias y otras formas de participación de los usuarios. 5. Retención o fidelización Llegados a este punto es fundamental saber cómo se siente el cliente. Para hacerlo puedes consultar directamente a través de encuestas cómo ha sido y continúa siendo su experiencia respecto del producto o servicio. Con la información obtenida deberás realizar los ajustes y modificaciones en las áreas señaladas para dar respuesta y mejorar la experiencia de tus clientes. El objetivo es lograr un vínculo estable de confianza que asegure la lealtad del consumidor a tu marca y que lo convierta en promotor de la misma mediante sus recomendaciones. Para lograrlo debes demostrarle que tus esfuerzos no terminan en la operación de venta, sino que sigues al tanto de sus necesidades y deseos; además, es vital que continúes nutriendo la relación con contenido relevante. Hoy las empresas saben que es mucho menos costoso mantener un cliente existente que conquistar uno nuevo, y de eso se trata el trabajo en esta etapa, que incluye fomentar la identificación del consumidor con la marca, generar y mejorar programas de fidelización y ofrecerles beneficios exclusivos. Medir la tasa de abandono (porcentaje de clientes que dejaron a tu empresa durante un período en relación con la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese período) te servirá para reducirla. En esta fase se incluyen acciones como encuestas de satisfacción, correos electrónicos que resumen el estado de cuenta del cliente, puntos acumulados y canjeados, acceso a un panel de usuario donde el cliente pueda acceder a su registro de actividad, promociones especiales, beneficios exclusivos para quienes recomienden tu marca, etc. 6. Recuperación o reactivación El objetivo de esta etapa es recuperar a aquellos clientes que por algún motivo dejaron de elegir tu marca.
Tecnologías de IA que mejorarán tus procesos de marketing
Tecnologías de IA que mejorarán tus procesos de marketing Como es sabido, las empresas están viviendo una transformación que ubica a la tecnología en el centro de sus estrategias y promueve la digitalización y la automatización de tareas. Uno de los indicadores de esta revolución es la aplicación de tecnologías de IA para mejorar la experiencia de clientes y usuarios y optimizar procesos. La incorporación de robots capaces de realizar actividades que hasta hace muy poco tiempo eran exclusivamente humanas permite agilizar muchas tareas y brindar un mejor servicio a los consumidores. Comprender comportamientos de las personas, analizar el entorno, razonar, aprender de los errores y tomar decisiones de forma autónoma son algunas de las capacidades que hoy presentan los sistemas con los que interactúan los usuarios. Para ello, necesitan recibir y analizar grandes volúmenes de datos, que amplíen sus conocimientos y hagan más eficientes sus acciones. La IA se ha vuelto esencial para crear productos y servicios más inteligentes y hacer que las organizaciones sean más competitivas. Tecnologías de IA para Marketing La inteligencia artificial combina algoritmos, códigos y datos que pueden realizar diferentes funciones. En las áreas de marketing de las empresas, a menudo se utilizan tecnologías de IA para desarrollar mejores productos, servicios y estrategias. Algunas de ellas son: Machine Learning El concepto de Aprendizaje Automático o Machine Learning se refiere a la capacidad de las máquinas de procesar grandes volúmenes de datos para identificar patrones que generen conocimiento sobre el comportamiento del usuario. Este proceso deriva en un aprendizaje y una mejora continua para la toma de decisiones sin intervención humana. Esta rama de la IA, que se enfoca en desarrollar algoritmos y modelos que pueden aprender y mejorar automáticamente a partir de datos, se utiliza en marketing para comprender mejor a las audiencias, identificar tendencias y adaptar las estrategias en consecuencia. Esto se aplica a la segmentación de potenciales clientes, la recomendación de productos y la optimización de campañas publicitarias. Análisis predictivo Esta es otra herramienta valiosa en marketing. Utilizando técnicas de Machine Learning, el análisis predictivo permite a las empresas anticipar comportamientos futuros de los clientes y tomar medidas proactivas para atraerlos. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría utilizar análisis predictivo para identificar a los clientes que tienen más probabilidades de abandonar un carrito de compras y enviarles ofertas especiales para incentivar la finalización del proceso. Deep Learning Es parte de un conjunto más amplio de métodos de aprendizaje automático, basados en asimilar representaciones de datos. Esta tecnología utiliza algoritmos más complejos para imitar el funcionamiento de las neuronas y del cerebro humano, proceso que le permite aprender mediante la realización reiterada de una tarea, de forma diferente en cada oportunidad, para mejorar el resultado. La gran ventaja es que las máquinas pueden procesar datos de forma masiva y realizar tareas mucho más rápidamente de lo que podría hacerlo una persona. Esto permite resolver problemas complejos y aprender habilidades en cortos períodos de tiempo. Gracias a estos sistemas, los buscadores y las redes sociales logran recabar información sobre el comportamiento de los usuarios, sus gustos, conductas y preferencias. Con estos datos, además de dirigir anuncios, se pueden automatizar procesos y decisiones que antes debían realizar las personas. Procesamiento del lenguaje natural Conocido también como NLP (Natural Language Processing) por sus siglas en inglés, el procesamiento del lenguaje natural es el área de la inteligencia artificial que utiliza conocimientos de lingüística para comprender expresiones, modismos, reglas sintácticas, correspondencias semánticas y errores o usos comunes que hacen del lenguaje humano un sistema complejo y desestructurado. Al incorporar todas estas variaciones propias del uso cotidiano, la tecnología es capaz de comunicarse con las personas mediante el lenguaje que éstas utilizan. Debido a que las computadoras usan un lenguaje estructurado, necesitan algoritmos y sistemas para comprender lo que el humano está queriendo comunicar, determinar la respuesta correcta y luego generar dicha respuesta en un lenguaje similar. Las aplicaciones de NLP en marketing son diversas, desde la generación de contenido textual hasta el análisis de sentimientos en redes sociales y la atención al cliente mediante chatbots. Los chatbots basados en NLP pueden interactuar con los clientes en tiempo real, responder preguntas frecuentes, brindar recomendaciones personalizadas y recopilar información valiosa sobre las preferencias del cliente. Visión computacional Esta tecnología permite a las máquinas ver imágenes y videos como seres humanos, incluyendo características tan específicas como captar la luz reflejada en un objeto, identificar el entorno en el que se encuentra, analizar la información y almacenarla en la memoria. El objetivo es que las máquinas imiten la visión humana y que puedan tomar decisiones inteligentes basadas en lo que ven. En marketing, esta tecnología se utiliza para el reconocimiento facial, el etiquetado automático de contenido visual, la detección de objetos en imágenes y la segmentación de audiencia según la demografía visual. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar la visión computacional para analizar las redes sociales y detectar automáticamente cuando su marca o producto es mencionado en fotos o videos, lo que brinda información útil sobre cómo y dónde se está utilizando su producto y permite intervenir de diferentes modos si fuera necesario. Estas herramientas de IA son recursos valiosos que utilizan las empresas para lograr una mayor personalización, automatización y toma de decisiones basadas en datos, lo que lleva a un marketing más efectivo y centrado en el cliente. A medida que la IA continúe desarrollándose veremos aún más innovaciones en este campo, lo que brindará nuevas oportunidades a las empresas de conectarse con sus clientes y brindarles experiencias de excelencia En los próximos años, el CRM seguirá siendo una de las principales herramientas de negocios. Los proveedores de estas soluciones seguirán innovando y ofreciendo nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia del usuario y del cliente. La personalización como respuesta a clientes cada vez más exigentes y la incorporación de inteligencia artificial para automatizar tareas y simplificar procesos son las principales áreas en la que los CRM continuarán desarrollándose. El objetivo de las empresas en su estrategia CRM
Últimas tendencias en la industria CRM
Últimas tendencias en la industria CRM El mundo del CRM se transforma al ritmo de las innovaciones tecnológicas, incorporando herramientas que optimizan sus funciones y adaptándose a las necesidades cambiantes del mercado. Entre las tendencias que los expertos observan en CRM para los próximos meses podemos enumerar: 1 – Especialización por mercados y tamaño de las empresas Los proveedores de CRM han comprendido que los distintos verticales tienen necesidades propias y requieren funcionalidades acordes a las mismas. Esto ha llevado a focalizar la oferta de softwares de CRM tanto por mercados como por tamaño de las empresas. Ya no se trata solamente de diferenciar entre modelos B2B y B2C; en la actualidad cada industria presenta características propias y procesos de conocimiento del producto, decisión de compra y fidelización diferentes, con lo cual el vínculo con el cliente tiene tiempos, canales y modalidades específicas. Esta tendencia a la especialización continuará imponiéndose en la medida en que los clientes se diferencian y generan expectativas diversas en sus distintos consumos. 2 – Inteligencia Artificial para aumentar la automatización y simplificar procesos Como todos los sistemas, los CRM se vuelven cada vez más inteligentes y la IA es clave para potenciar la automatización, la usabilidad y la conectividad. Esta tecnología es mejorada continuamente, evolución que repercute en las tareas de gestión de clientes, tales como la segmentación, el seguimiento de las interacciones y el análisis de datos. La inteligencia artificial está siendo utilizada para desarrollar soluciones de asistentes virtuales que pueden interactuar con los clientes de manera natural y proporcionarles una experiencia de servicio más personalizada. Estos asistentes virtuales están capacitados para responder a preguntas y solicitudes de los clientes, así como para realizar tareas básicas de gestión, como la programación de citas y el seguimiento de las interacciones con los clientes. Las mejoras en la inteligencia artificial permitirán a los vendedores ofrecer un servicio personalizado y conveniente a los consumidores. Las tecnologías de voz se aplican en la grabación de llamadas, lectura y respuesta de mensajes y otras funciones que proporcionan una experiencia más personalizada al cliente que se contacta. Dichas soluciones se utilizan también en los sistemas de pago automatizados, que posibilitan operaciones en línea simplificando el proceso de cobro y minimizando la intervención humana. Todas estas herramientas permiten a las empresas ahorrar tiempo y dinero, automatizar y mejora la eficiencia y la precisión de los procesos asociados a la gestión de clientes y simplificar la toma de decisiones. 3 – Conectores nativos y conexiones plug&play Hoy las empresas pueden administrar mejor sus datos y flujos de trabajo. Con el auge de los iPaaS con configuraciones low-code, no-code, los equipos de negocio adquieren autonomía y reducen su dependencia de agentes externos integradores. Por otro lado, la madurez que adquieren los CRM hace crecer exponencialmente el número de conectores nativos de aplicaciones o complementos añadidos al CRM que se están implementando en tiempo récord gracias a conexiones plug&play, entregando valor desde el primer momento y facilitando a las empresas completar sus stacks de la forma más eficiente. 4 – Mejora de la usabilidad con foco en la adopción El grado de adopción es una de las métricas más importantes para conocer el éxito de un CRM. No podemos considerar como exitoso un CRM si la mayoría de los involucrados no lo han adoptado o no lo usan activamente. Un CRM debe ser intuitivo y fácil de usar, simplificando el ingreso y acceso a los datos y ofreciendo una vista 360° de cada cliente y sus operaciones. La capacitación a los usuarios será otro punto importante a la hora de mejorar la adopción. La misma debe ser completa y debe mostrar el funcionamiento del software, pero sobre todo, destacar los beneficios que reportará su incorporación, de manera que los equipos se interesen en incorporarlo y sostener su uso. Cuando el CRM es intuitivo y la capacitación es adecuada los tiempos de adopción son mínimos y muy pronto los usuarios se encuentran totalmente involucrados en su utilización e incluso en la propuesta de mejoras y nuevas funcionalidades. 5 – Alineación de los equipos de Marketing, Ventas y Postventa La coordinación y alineación de estos equipos es clave para alcanzar los objetivos de negocio y se ha convertido en una de las prioridades para las empresas, ya que les permite aumentar la eficiencia y reducir costos. La implementación de un CRM y los beneficios que aporta permiten a las organizaciones aumentar su ticket y su rentabilidad y esto se debe en gran parte a la posibilidad de compartir información y trabajar en forma conjunta y coordinada entre los distintos departamentos. El CRM debe ofrecer simplicidad de uso y múltiples funciones para un trabajo eficiente y ágil entre las áreas de Marketing, Ventas y Postventa. En los próximos años, el CRM seguirá siendo una de las principales herramientas de negocios. Los proveedores de estas soluciones seguirán innovando y ofreciendo nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia del usuario y del cliente. La personalización como respuesta a clientes cada vez más exigentes y la incorporación de inteligencia artificial para automatizar tareas y simplificar procesos son las principales áreas en la que los CRM continuarán desarrollándose. El objetivo de las empresas en su estrategia CRM es y continuará siendo mejorar el relacionamiento con los clientes y brindar una experiencia personalizada para lograr clientes satisfechos que vuelvan a elegir y recomienden sus productos y servicios.
Cómo un CRM puede ayudarte a reducir costos
Cómo un CRM puede ayudarte ayudarte a reducir costos Implementar el CRM adecuado para las características de tu empresa y necesidades de tu equipo tiene múltiples beneficios, y muchos de ellos son de carácter económico, con lo cual tu inversión se verá rápidamente recuperada A continuación, te contamos cómo un CRM puede reducir gastos en tu empresa: Información centralizada Disponer de datos en un repositorio unificado permite a los distintos departamentos de la empresa comunicarse y trabajar de manera colaborativa en tiempo real. Esto evitará problemas de coordinación entre áreas, redundancias, esperas innecesarias y esfuerzos desperdiciados, lo que se traduce en ahorro de costos y tiempos para la organización. Esta ventaja de la utilización del CRM mejorará además la satisfacción del cliente al garantizar que todos los colaboradores trabajen de manera coordinada y con objetivos y roles claros. Control de inventarios El CRM otorga la posibilidad de rastrear los niveles de abastecimiento y hacer proyecciones sobre las necesidades futuras, reduciendo costos de inventario y mejorando el seguimiento de la oferta y la demanda. El seguimiento del stock permite la solicitud de suministros en tiempos más convenientes, evitando desabastecimiento e imprevisiones. El uso de un CRM ofrece además la posibilidad de controlar el desempeño de los proveedores, garantizando el mejor precio posible en las operaciones con los mismos. Automatización de tareas Tareas como el seguimiento de ventas y transacciones se automatizan mediante la incorporación de un CRM, disminuyendo la cantidad de trabajo manual requerido y resultando en un proceso más eficiente y con mejores resultados. Al mismo tiempo, la posibilidad de monitorear las acciones y mantener la comunicación permanente con los clientes en las distintas etapas de su recorrido, mejora el servicio y la satisfacción. Optimización de campañas de Marketing También los procesos de marketing se automatizan al incorporar un CRM. Lograr un mejor alcance de la audiencia y medir la efectividad de las campañas optimiza la inversión en publicidad. Mejorar la eficiencia y reducir costos publicitarios son claves en la estrategia de Marketing de cualquier empresa. Identificación de oportunidades de ahorro y aumento de ingresos Al proporcionar una fuente única de datos y su análisis, el CRM y sus distintas funcionalidades pueden ayudar a las empresas a identificar áreas en las que pueden minimizar costos y aumentar ingresos. Comprender las preferencias y comportamientos de los clientes permitirá identificar oportunidades y asignar distintos niveles a los leads según su intención y posibilidad de compra.
Niveles de madurez en el mercado asegurador
Niveles de madurez en el mercado asegurador Hace ya varios años las compañías de seguros iniciaron su camino hacia la transformación digital, dando origen al sector InsurTech, que incorpora tecnologías para gestiones más eficientes y seguras. La transformación digital en las compañías de seguros repercute en todas las etapas del proceso y permite el surgimiento de nuevos productos y servicios. La experiencia del cliente, tanto externo (asegurados) como interno (productores), se ve modificada al mismo ritmo con gestiones simples y ágiles y respuestas más rápidas a través de diversos canales. Las empresas del sector son conscientes de los beneficios que un nivel alto de madurez digital les aporta, entre ellos: Reducción de tiempos administrativos a través de cotizaciones automáticas, contrataciones on line, pólizas digitales, chatbots para la respuesta de consultas básicas, presentación de documentación, etc. Aumento de los ingresos debido a la automatización de tareas y a la mejora de los procesos. Mejora en la experiencia del cliente gracias a procesos más claros, ágiles y transparentes, a la reducción de las gestiones en papel y a una comunicación permanente con la empresa. Reducción de costos operativos mediante la implementación de la inteligencia artificial, la automatización y digitalización de procesos que optimizan recursos. Facilitar el acceso a la información tanto a los miembros de la compañía como a agentes o brokers y a clientes finales. Analizar el nivel de madurez de las aseguradoras en Argentina implica conocer su estrategia digital, los canales y herramientas que utilizan y las funcionalidades de los mismos. Un Website y una App que permitan la autogestión de los asegurados, la estructura operacional con la que cuentan, su plataforma de desarrollo externo y su visión de los resultados para la toma de decisiones son factores que determinan el grado de madurez digital de las firmas del sector. Según la última encuesta realizada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y la Cámara Argentina de la Industria del Software (CESSI), en la actualidad los sitios Web de las empresas del sector se han transformado en el principal canal de emisión de pólizas, superando a los canales presencial y telefónico. Además, el 100% de las aseguradoras utilizan pólizas digitales. Esto es un indicio de que la estrategia digital empieza a consolidarse y el vínculo con el cliente se está transformando. Respecto de las funcionalidades más destacadas para los sitios Web, el total de las empresas de seguros utiliza la web para resolver consultas básicas, un 79% lo hace para cotización digital, 71% para pagos, el 64% emite pólizas por medios online, el 57% ofrece asistencia a través de su Website y un 50% cuenta también con inspección digital, onboarding y servicios de asistencia. En 2022, un 25% de los clientes de este sector habilitaron seguros del hogar mediante el Website de las compañías y durante 2023 se observa un crecimiento del uso de este canal para distintas gestiones. Si bien la omnicanalidad sigue representando el 57% de las gestiones, el sitio Web continúa siendo el principal canal digital para las operaciones con los asegurados y las apps comienzan a ganar terreno. En este sentido, las compañías presentan dos tipos de aplicación: las destinadas a clientes y aquellas orientadas a los productores de seguros. En relación con las primeras, el 57% de los encuestados indicó que cuenta con una app para sus asegurados, utilizándose en general para consultas básicas, en un 75% para la realización de pagos digitales y servicios de asistencia y tan sólo un 25% afirmó emitir pólizas digitales a través de este canal. El uso de estas aplicaciones va en aumento, aunque en menor medida que el uso de los sitios Web. En 2022, un 24% de los usuarios habilitaron home insurance por este medio, casi la misma proporción que los que lo hicieron mediante la Web. En lo relativo a las apps destinadas a productores, el 38% de las compañías dispone de esta herramienta, mientras que el 26% de los agentes la utilizan, aunque este índice va en aumento y se espera que crezca un 27% para todo 2023. La principal función en este caso es la de responder consultas, en tanto que el 80% realiza pagos digitales y el 60% la aplica en la generación de cotizaciones y servicio de asistencia. Los datos arrojados por este completo estudio realizado por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y la Cámara Argentina de la Industria del Software (CESSI) miden el Índice de Maduración Digital del mercado asegurador y aportan información que permite impulsar la aceleración de los procesos digitales y culturales de este sector, lograr una mayor agilidad y disponibilidad de la información en tiempo real y aumentar la satisfacción de sus clientes. Las cinco dimensiones que se evaluaron para medir la transformación digital se dividen en estructura operacional, plataforma digital, marco de responsabilidades, plataforma de desarrollo externo y visión compartida del cliente. Las dimensiones analizadas dan en promedio un valor intermedio (2,3 sobre 4), siendo la más madura estructura ocupacional (2,7) y la menos madura plataforma de desarrollo externo (2,1). Alcanzar la madurez digital para las compañías de seguros implica el desarrollo y la optimización de canales digitales para que tanto los usuarios como los productores puedan obtener información y realizar trámites desde cualquier sitio y en todo momento. Esto se traduce en gestiones más ágiles, en una experiencia personalizada para el usuario, en la reducción de costos y tiempos y, finalmente, en clientes más satisfechos.
Cómo la IA revoluciona el Servicio al Cliente
Cómo la IA revoluciona el Servicio al Cliente Hemos comentado en otras oportunidades cómo la Inteligencia Artificial atraviesa los distintos procesos de las empresas. Hoy nos centraremos en los usos específicos en las áreas de Servicio al Cliente que están dando resultados medibles como la reducción de costos y tiempos. Los continuos avances en las tecnologías de IA permiten a las empresas brindar un mejor servicio a sus clientes y optimizar y personalizar su experiencia. En el primer puesto de herramientas que utilizan IA en las áreas de Customer Service se encuentran los chatbots, que se complejizan cada vez más para lograr dar respuestas rápidas a preguntas de los usuarios que pueden resolverse consultando los sistemas internos de las compañías, como estados de cuentas o de pedidos. Con esta solución los tiempos se agilizan, los costos se reducen y los agentes intervienen únicamente en gestiones que requieren un tratamiento más personalizado o analítico. ero la IA no se limita a los chatbots, sino que además brinda asistencia al equipo interpretando automáticamente lo que el cliente consulta y buscando artículos e información útil para dar soporte durante la gestión. Otro ámbito en el que se ha desarrollado la inteligencia artificial es en la autogestión. Cada vez más, los usuarios de un sitio Web o una App pueden identificar y encontrar los datos que necesitan y realizar operaciones sin necesidad de ser asistidos por un representante de la empresa. Se ha comprobado que, si existe la opción, la mayoría de los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos si se les proporcionan las herramientas y la información adecuadas. Las funciones de autoservicio se extienden e incorporan nuevas posibilidades permitiendo a los clientes realizar sus gestiones en cualquier momento y desde cualquier lugar y tener un seguimiento de las mismas sin depender de un asesor. Por su parte, la automatización robótica de procesos (RPA) permite identificar los circuitos de tareas largos, repetitivos o que incluyen varios pasos y automatizarlos. Esto agiliza muchas acciones sencillas que antes realizaba un ser humano: actualización de registros, gestión de incidencias o acercamiento proactivo a los clientes; todas funciones que disminuyen tiempos y costos aumentando la eficiencia en la atención al cliente. El aprendizaje automático es otra herramienta que se ha instalado como recurso en Customer Service. Se trata de la posibilidad de procesar y analizar grandes volúmenes de datos y determinar niveles y prioridades en la información. Permite, entre otras cosas, realizar análisis predictivos identificando preguntas y respuestas habituales e incluso detectar elementos que el representante no está considerando durante la comunicación. Esta tecnología se usa también para mejorar chatbots y servicios de autogestión en base a experiencias previas Otra aplicación de la IA en el Servicio al Cliente es a través del procesamiento del lenguaje natural, que permite que el sistema transcriba interacciones a través de distintos canales y, en base a la información recopilada, encuentre tendencias, logrando que el agente pueda anticiparse y brindar una mejor experiencia. Esta forma de análisis de interacciones ahorra mucho tiempo y dinero a las empresas y les da la posibilidad de ir un paso más allá para cumplir con las expectativas de los consumidores. La IA permite también actualizar y mejorar recursos ya instalados y afianzados, como los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR). Por medio de esta herramienta, se enrutan las consultas y se resuelven transacciones sencillas. Desde el surgimiento de la IA, los IVR se han vuelto más inteligentes y pueden simplificar mucho más la experiencia del cliente con aplicaciones como la verificación de los usuarios con biometría de voz, la indicación directa al sistema de los pasos a seguir basándose en la ayuda del procesamiento del lenguaje natural o IVRs visuales que agilizan transacciones rutinarias. A estas soluciones se suman las de análisis avanzado, que pueden registrar e identificar cómo se siente un cliente e impulsar acciones al respecto. Así, si una persona en determinado canal se siente molesta el sistema puede reconocerlo y enviar alertas a representantes o supervisores para que intervengan y moderen la conversación. También se aplican en la revisión de comentarios y opiniones de clientes en distintas plataformas, permitiendo actuar rápidamente en la resolución de estas situaciones. Este tipo de tecnología genera una imagen positiva de la empresa y es una muestra de cómo más y mejor tecnología no significa deshumanizar el contacto con el cliente. El desarrollo de nuevas tecnologías aplicadas al Servicio al Cliente es constante y sigue avanzando. Las empresas cuentan hoy con más herramientas para brindar una experiencia personalizada, ágil y de excelencia a cada usuario o consumidor. ¿Te interesa conocer cómo tu empresa puede mejorar la satisfacción de sus clientes? Solicita una reunión con nuestros expertos: Business Intelligence integrada Modelo sin códigos o casi sin códigos para generar e integrar un análisis fácilmente. O bien configura portales de análisis empresarial con tu marca. Una plataforma de desarrollo extensible y personalizable que se adapta a tus necesidades comerciales. Análisis en cualquier lugar Interactúa con tus datos, informes y paneles en cualquier momento y lugar desde dispositivos móviles iOS y Android.
7 consejos para mejorar la experiencia del cliente
7 consejos para mejorar la experiencia del cliente Las compañías con una visión de largo plazo reconocen la importancia de un cliente satisfecho. Lograr que los usuarios de una marca sean leales a la misma y se comporten además como recomendadores de sus productos y servicios es sin duda el objetivo de toda empresa y puede ser uno de sus mayores diferenciales. Según Forbes, el 80% de los clientes está dispuesto a pagar más por una buena experiencia del cliente y el 70% de los consumidores o usuarios abandonará una empresa después de una sola mala experiencia. Está claro que una mejor experiencia de los clientes aumenta la eficiencia y, no sólo reduce costos, sino que además aumenta los ingresos de las organizaciones. Estudios publicados por Harvard Business Review, demostraron que los clientes que tuvieron las mejores experiencias gastaron un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron malas experiencias (y que aún continúan comprando). En PositiveIT ayudamos a las empresas a maximizar la satisfacción de sus clientes y hoy queremos compartir contigo algunas estrategias que te permitirán comenzar a brindarles una experiencia óptima: #1 Conoce a tu cliente. Para poder brindarle una mejor experiencia a tus clientes debes, en primer lugar, conocerlos. Realiza encuestas de satisfacción, tanto en formato digital como en los puntos de venta; consulta su opinión sobre el producto o servicio que han adquirido, revisa sus comentarios y testimonios en plataformas y redes sociales. #2 Brinda una experiencia omnicanal. Chat, teléfono, email, redes sociales, puntos de venta y todo otro canal de comunicación disponible debe ser aprovechado para llegar antes al encuentro con el cliente. Aplicando además tecnologías de IA y automatización, la empresa podrá ser un interlocutor presente 24/7. #3 Cuenta con agentes capacitados. Debemos esforzarnos en que el equipo en contacto con el cliente sea amable, pueda explicar y comprender distintas situaciones, admitir errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones. Todo esto conociendo y aplicando las políticas de la empresa y los criterios de asignación de resarcimientos. #4 Responde rápidamente. Para poder dar atención ágil y eficiente a las necesidades que plantea un usuario, es fundamental contar con un CRM que permita un procesamiento ágil de las consultas y reclamos y su integración con los otros sistemas de la empresa para que las acciones de todos los involucrados se registren y la información esté disponible y actualizada para todos ellos. #5 Ofrece un valor agregado. El cliente debe advertir que la relación costo / beneficio es positiva, que percibe mayor cantidad o calidad por el valor que decidió pagar. En este sentido, estrategias de upselling y cross selling pueden permitir agregar valor al producto o servicio inicial, independientemente de que esto implique un mayor costo económico para el comprador. Incluso algo tan simple como estar disponible cuando el cliente tiene una consulta o quiere realizar alguna gestión es en sí mismo un valor agregado y puede diferenciarte de la competencia. #6 Realiza un seguimiento a tu cliente. El contacto con el cliente no finaliza una vez cerrada la operación, sino que se abren nuevas etapas en nuestro vínculo con él. Conocer su opinión luego de la compra, junto con los datos sobre sus preferencias y hábitos nos permitirán hacer una proyección de sus necesidades y ganar nuevas oportunidades de venta. Tener en cuenta temporadas altas de consumo, fechas especiales o de reposición del producto adquirido nos dará la posibilidad de adelantarnos con una propuesta en el momento indicado. Tanto el CRM como las tecnologías de IA pueden ser grandes aliados para programar seguimientos y envío de comunicaciones justo cuando el cliente lo requiere. #7 Fideliza. Además de todo lo mencionado, contar con programas de recompensas y beneficios es una estrategia que permite ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, al tiempo que genera lealtad hacia tu marca. Estos son algunos consejos que puedes incorporar para lograr clientes satisfechos que aumenten su ticket promedio, vuelvan a elegir tu marca y la recomienden a sus contactos. En PositiveIT podemos ayudarte a diseñar una estrategia digital que mejore la experiencia de tus clientes e implementarla utilizando la tecnología más adecuada para tu negocio. Solicita una reunión: Así podemos ayudarte a incorporar Service Cloud Implementación: Si buscas personalización y experiencia, en PositiveIT contamos con un equipo de expertos certificados que ofrecen una amplia asistencia especializada para que puedas minimizar los tiempos de implementación y aprovechar al máximo los beneficios de Service Cloud. Integración: Los productos de Salesforce se integran con 2.500 aplicaciones y sistemas externos para ayudarte a conectar todos tus datos. Además Service Cloud se integra con todos los sistemas telefónicos del mercado, de modo que tu central telefónica funcionará integrada. Actualizaciones: Todo el software de Salesforce está en constante evolución para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes. Seguridad de los datos: Salesforce se preocupa por la protección de datos personales y ofrece una plataforma segura y confiable respecto a la información que se maneja en cada organización. Se toman todas las medidas necesarias y se respetan las leyes vigentes para asegurarte que el tratamiento de datos se realice correctamente, valorando el consentimiento de cada usuario y el fácil acceso a la información. Soporte técnico: Tendrás a disposición un soporte técnico eficiente y con gran capacidad de respuesta en cada etapa del proceso de planificación e implementación de las soluciones. Capacitación: Podrás contar con el apoyo de PositiveIT y Salesforce durante todo el proceso de adaptación a la nueva plataforma. Ofrecemos entrenamientos, guías y otros recursos que te ayudarán a dirimir cualquier duda, además de que contarás con nuestro equipo de soporte técnico, que te acompañará en la implementación. También promovemos una cultura de capacitación constante, incluso por medio de la plataforma Trailhead, donde encontrarás oportunidades para transformarte en un profesional cada vez más capacitado para el futuro. Aumenta el valor permanente de los clientes, reduce costes y maximiza la eficiencia transformando la atención al cliente con Service Cloud, desde el centro de contacto hasta las operaciones en persona.