Implementación CRM
Desde hace 60 años, Río Uruguay Seguros brinda un servicio de excelencia en múltiples ramos de seguros, abarcando toda la Argentina a través de 25 sucursales propias y 5.000 brokers.
RUS necesitaba canalizar las consultas, reclamos y todo tipo de trámites de sus clientes para poder gestionarlos entre diferentes sectores y monitorearlos. A su vez requerían tener información de productos y servicios adquiridos y vigentes, constituyendo su vista 360°. Para esto se trabajó fuertemente en la integración, sobre todo con su sistema CORE de seguros.
Su desafío estaba enfocado en avanzar en la transformación digital para posicionarse como una empresa pionera en conseguir la satisfacción de sus clientes en todos sus puntos de contacto.
El mercado del seguro viene cambiando con soluciones disruptivas (insurtechs), productos a demanda y un público cada vez más digital.
Contábamos con iniciativas sueltas (campañas digitales, call center, apps) pero se necesitaba un “conector” que reuniera todo esto. PositiveIT llegó como partner para implementar una estrategia de CRM completa y sabíamos que esa era la verdadera solución integradora. El gran desafío fue enfrentar el cambio cultural que debió realizarse en la empresa para que todas las iniciativas (bots, turneros, apps, portales, procesos) confluyeran hacia el CRM.
Andrés Fiorotto – Coordinador de Transformación Digital
Juan Pablo Nuñez – Responsable de CRM y CX
La implementación se realizó en diciembre de 2018 en el contact center, Casa Central y dos sucursales.
Durante el 2019 se realizó el rollout en el resto de las sucursales y el aprendizaje fue continuo. Hoy el CRM es una solución madura, estable y escalable, involucrando a más de 300 usuarios, integrando bots con IA, portales, turneros, marketing automation y campañas publicitarias digitales.
Actualmente se atienden 70.000 casos por mes en promedio, bajo un proceso orquestado y automatizado en el CRM, con orígenes diversos como correo electrónico, teléfono, whatsapp, Apps, formularios, etc.
Es posible determinar el motivo y tiempo de respuesta promedio de cada solicitud, así como también si quien se contacta es el asegurado, un familiar o el productor asesor. Y se realiza una encuesta tipo NPS para ciertas interacciones, como denuncia de un siniestro.
Desde el inicio del proyecto se determinó que la prospección se reflejaría en el CRM, desde que se capta un prospecto hasta que se realiza o no la venta.
Para ello, se integraron las campañas en Google y demás redes sociales, a través de de una solución de Marketing Automation desde la cual también se generan las campañas de email marketing, totalmente integrado bidireccionalmente con el CRM. Los prospectos llegan al CRM y son atendidos dinámicamente por las unidades de venta, pudiendo entregar trazabilidad y establecer el ROI de cada campaña.
Antes no podíamos cerrar un circuito. Ahora podemos saber si una campaña ha tenido resultados positivos o no, conociendo su conversión en ventas. Si bien empezó para las campañas de venta directa, hoy Río Uruguay aprovecha esta sólida base para crear nuevas iniciativas comerciales como cross-selling y venta a través de sponsors. Nos damos cuenta del valor de tener este proceso orquestado y las facilidades que nos brinda un CRM gracias a su flexibilidad.
Juan Pablo Nuñez – Responsable de CRM y CX
Andrés Fiorotto – Coordinador de Transformación Digital
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