Te ayudamos a mejorar la experiencia del cliente en las distintas etapas de su ciclo de vida

Cada vez más empresas buscan mejorar la experiencia de sus consumidores a lo largo de todo su ciclo de vida, porque saben de la importancia de este factor en el aumento del engagement, en la generación de una relación de largo plazo y en el valor que los clientes perciben de la marca.

Los equipos de marketing, ventas y customer service deben contemplar el recorrido que hace el cliente y aprovechar cada etapa para brindar experiencias unificadas y enriquecedoras, evitando las transacciones aisladas o intermitentes.

Veamos qué acciones y herramientas pueden ser útiles en cada momento:

1. Descubrimiento o awareness

El recorrido comienza cuando alguien registra un problema o necesidad y busca la manera de resolverla, es la oportunidad para tu empresa de mostrar su propuesta y es importante atraer e involucrar al cliente, dando a conocer las ventajas del producto o servicio y comunicando claramente los valores de la marca.

Herramientas como SEO, publicidad, marketing en redes sociales, posicionamiento en buscadores, inbound y outbound marketing serán las aliadas de tu equipo para que el prospecto descubra tu marca y la evalúe como opción.

La disponibilidad de múltiples canales de contacto ampliará además las posibilidades de que los potenciales clientes se comuniquen contigo, por lo que una estrategia omnicanal gestionada de manera centralizada y automatizada te permitirá dar una primera impresión positiva.

2. Adquisición

En la siguiente etapa el prospecto entrará en contacto con tu empresa y es fundamental ofrecerle toda la información sobre tu producto o servicio de manera simple y abierta, permitiéndole realizar consultas fáciles y rápidas a través de chats en vivo, videos explicativos, envío de hojas técnicas, etc.

El cliente actual evalúa alternativas, compara productos y acude a reseñas de otros usuarios antes de hacer una compra. Pero también puede sentirse abrumado cuando tiene demasiadas opciones. Brindar asesoramiento y orientar mediante el uso de herramientas como cuestionarios, tablas de medidas o comparadores de ítems ayudan a los interesados a tomar una decisión.

Las acciones sugeridas en este momento del ciclo de vida del cliente son aquellas que inviten a probar el producto o servicio, ya sean demos o muestras sin cargo. El mensaje, por su parte, debe ser claro y contundente, focalizado en el valor agregado de la propuesta.

Este es también el momento de conocer más en profundidad sus preferencias y necesidades para poder ofrecerle alternativas personalizadas.

3. Conversión

Finalmente el lead se convierte en cliente al decidir la compra. Sin embargo, esto no finaliza el proceso, muy por el contrario, es el comienzo de un vínculo que podrá extenderse en el tiempo y aumentar tus ventas si estás dispuesto a brindarle la mejor experiencia.

En esta fase debemos ser muy cuidadosos, ya que una mala o insuficiente experiencia durante la primera compra puede implicar que la relación con ese consumidor se pierda para siempre.

Dado que el cliente ya conoce el producto, las acciones van encaminadas a concretar la venta, y entre los aspectos que favorecerán la experiencia se encuentran: un proceso de compra fluido, la variedad de formas de pago, información clara sobre tiempos y modalidades de entrega, etc.

Será muy útil aprovechar esta oportunidad para que el cliente conozca los beneficios del o los programas de fidelización y pueda adherirse de forma simple y rápida.

Las estrategias de cross selling y up selling son también aplicadas en esta etapa con el objetivo es incrementar la rentabilidad de la empresa aumentando el consumo.

4. Crecimiento

La venta ya se ha concretado, ahora las acciones están destinadas a profundizar la relación con el cliente para entender mejor sus necesidades y darles respuesta en forma anticipada.

En la etapa inmediatamente posterior a la compra es fundamental informar al cliente que su pedido está confirmado, mantenerlo informado sobre el estado de su entrega, presentarle a quien se encontrará a cargo de su cuenta (en el caso de los servicios) y/o brindarle información útil para su uso, cuidado, aplicación, etc.

Este momento puede también aprovecharse para explicar cómo funciona el programa de fidelización, qué beneficios puede obtener y de qué manera acceder al mismo si aún no lo ha hecho. El fortalecimiento del engagement puede incluir también la creación de comunidades, concursos, competencias y otras formas de participación de los usuarios.

5. Retención o fidelización

Llegados a este punto es fundamental saber cómo se siente el cliente. Para hacerlo puedes consultar directamente a través de encuestas cómo ha sido y continúa siendo su experiencia respecto del producto o servicio. Con la información obtenida deberás realizar los ajustes y modificaciones en las áreas señaladas para dar respuesta y mejorar la experiencia de tus clientes.

El objetivo es lograr un vínculo estable de confianza que asegure la lealtad del consumidor a tu marca y que lo convierta en promotor de la misma mediante sus recomendaciones. Para lograrlo debes demostrarle que tus esfuerzos no terminan en la operación de venta, sino que sigues al tanto de sus necesidades y deseos; además, es vital que continúes nutriendo la relación con contenido relevante.

Hoy las empresas saben que es mucho menos costoso mantener un cliente existente que conquistar uno nuevo, y de eso se trata el trabajo en esta etapa, que incluye fomentar la identificación del consumidor con la marca, generar y mejorar programas de fidelización y ofrecerles beneficios exclusivos.

Medir la tasa de abandono (porcentaje de clientes que dejaron a tu empresa durante un período en relación con la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese período) te servirá para reducirla.

En esta fase se incluyen acciones como encuestas de satisfacción, correos electrónicos que resumen el estado de cuenta del cliente, puntos acumulados y canjeados, acceso a un panel de usuario donde el cliente pueda acceder a su registro de actividad, promociones especiales, beneficios exclusivos para quienes recomienden tu marca, etc.

6. Recuperación o reactivación

El objetivo de esta etapa es recuperar a aquellos clientes que por algún motivo dejaron de elegir tu marca.

El primer paso es conocer la causa del abandono, para luego generar estrategias que mejoren tu propuesta y el valor percibido por el cliente.

Está claro que lo ideal es no llegar a este punto, pero si sucede, tenemos la oportunidad de reactivar la relación con nuestro cliente y ofrecerle una experiencia que lo haga reconsiderar nuestra marca y volver a elegirla.

Comprender cada etapa del ciclo de vida del cliente nos permitirá mejorar su experiencia y así reducir la rotación de clientes, optimizar el contenido personalizado y el desarrollo de productos. Según la fase en la que se encuentre podremos convertir a leads en clientes, a éstos en clientes habituales y estos últimos, a su vez, en promotores de la marca.

En los próximos años, el CRM seguirá siendo una de las principales herramientas de negocios. Los proveedores de estas soluciones seguirán innovando y ofreciendo nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia del usuario y del cliente.

La personalización como respuesta a clientes cada vez más exigentes y la incorporación de inteligencia artificial para automatizar tareas y simplificar procesos son las principales áreas en la que los CRM continuarán desarrollándose.

El objetivo de las empresas en su estrategia CRM es y continuará siendo mejorar el relacionamiento con los clientes y brindar una experiencia personalizada para lograr clientes satisfechos que vuelvan a elegir y recomienden sus productos y servicios.